第4回 お客さまと対話するCCO：【連載】CCOが日本のCRMを変える

企業の中において顧客への提供価値の連続性とその向上に責任を持つCCOとは別に、お客さまの元に出向いて対話をするCCOもいます。今回はそんなCCOにフォーカスを当てて、CCOの別の一面も紹介したいと思います。

[森松誠二，EYアドバイザリー]

　「第3回　自動車業界にCCOが生まれる瞬間」では自動車業界に誕生するCCOについて紹介しました。企業の各部門を横断的に統括するには、プロジェクトをトリガーにするという1つの方法があります。CCOはその責任と全うするため、自然と所属する組織の内部に向けた活動が多くなります。だからといって、市場の動きやお客さまの嗜好／購買行動に背を向けることはできません。直接、間接的にかかわらず、常にお客さまが何を求めているか、何をすれば反応していただけるのかなどを意識しておかなければなりません。

　これらを意識するためには、お客さまの声に耳を傾けると同時に、自社の商品がお客さまにどれだけ価値のあるものなのかを検証する必要があります。そのためにお客さまの元に日々足を運び、お客さまに提案、ディスカッションを続けているCCOがいます。今回は、そんなCCOのお1人を紹介します。