【連載】CCOが日本のCRMを変える：第1回 CRMプロジェクトからの学びとCCO（Chief Customer Officer）の登場

CRMが日本に登場して約20年、企業は常に“成功事例”を模索しています。本連載では企業のこの20年のCRMへの取り組みを振り返ると共に、CRM成功への鍵となるCCO（Chief Customer Officer）について紹介していきたいと思います。

[森松誠二，EYアドバイザリー]

「CCOが日本のCRMを変える」バックナンバー

• 第6回　CCOに求められる資質（その2）
• 第5回　CCOに求められる資質
• 第4回　お客さまと対話するCCO
• 第3回　自動車業界にCCOが生まれる瞬間
• 第2回　価値の連続性に責任を持つCCO
• 第1回　CRMプロジェクトからの学びとCCO（Chief Customer Officer）の登場

　本稿を読んでくださる方々でCRMという言葉を聞いたことがない人はいないと思います。「CRM」は1990年代後半に日本で使われ始めたときは、コールセンターを中心として特にIT領域の言葉として使われていました。筆者が所属していた会社もCRMのパッケージベンダと提携していましたので、CRMソリューションを立ち上げ、パンフレットの配布や展示会での説明などをしておりました。

長年ITベンダによって牽引されてきたCRM

　長年にわたりたくさんの企業がCRMに取り組み、さまざまなプロジェクトが実行されてきました。その多くはIT導入であったり、それに伴う業務改革であったりといったものでした。