【連載】CCOが日本のCRMを変える：第3回 自動車業界にCCOが生まれる瞬間

依然として認知度は低く、人数も少ないCCO（Chief Customer Officer）。一方で企業の中には、役職名に関係なく、CCO相当の業務を担当する人も増えてきています。今回はある企業のキーマンに注目し、その生の声からCCOについて考察したいと思います。

[森松誠二，EYアドバイザリー]

「CCOが日本のCRMを変える」バックナンバー

• 第6回　CCOに求められる資質（その2）
• 第5回　CCOに求められる資質
• 第4回　お客さまと対話するCCO
• 第3回　自動車業界にCCOが生まれる瞬間
• 第2回　価値の連続性に責任を持つCCO
• 第1回　CRMプロジェクトからの学びとCCO（Chief Customer Officer）の登場

　企業には、Chief Communication Officer、Chief Competitive Officer、また、Chief Creative Officerなど多くのCCOが存在しています。そのため、Chief Customer Officerという解釈の浸透、定着には時間を要することは容易に想像できます。そんな中、言葉の定義には関係なく、Customer、つまり、お客さまにフォーカスし、その全ての接点、サービスにおいて価値の連続性を担保するために実際の業務で活躍する人も出てきています。彼らは業務においてどのような取り組みを行っているのでしょうか。今回は、ある業界を取り上げ、業界の変化とその変化への対応という観点からCCOの実態について紹介します。