第9回 削除しようとしたとき炎上は始まる：【連載】インターネット時代の企業PR

2012年7月、ある電子書籍リーダーメーカーが炎上しました。この電子書籍リーダーメーカーはこれらの書き込みをまとめて削除してしまいます。おそらく書き込みさえ削除してしまえばシステム不備への不満も「削除」できると考えたのでしょう。しかし、そうはいきませんでした。

[細川一成，電通パブリックリレーションズ]

PRの“花形”危機管理PR

　レピュテーションマネジメント、インターナルPR、企業や商品／サービスのマーケティングに関するPRなどなど数多あるPRの機能の中で、ある種花形とも言えるのが危機管理PRです。危機を予測し、予防し、事態に対応し、信頼回復まで行う危機管理PR。もちろん企業の危機はあってはならないことですが、それだけにこの機能への注目度は高いようです。確かに、危機管理PRのセミナーはどこへ行ってもいつも満員ですし、PRの専門雑誌などでも危機管理PRを特集として扱った号は普段より多くの人に読まれると聞いたことがあります。そんな危機管理PRですが、この機能もまた、インターネット本格普及の時代をうけて大きな変化を余儀なくされています。

注目される「炎上」

　インターネット上で非難や批判が殺到する「炎上」は、現代企業の危機管理において、欠かすことのできないキーワードです。特にここ数年はソーシャルメディアの急速な普及によって、「炎上」への関心も高まっているように感じられます。書店でもしばしば「ネット炎上」「ブログ炎上」「ソーシャルメディア炎上」などの単語がタイトルに付けられた書籍を見かけるようになりました。

　このように注目される「炎上」ですが、その対応についてはいまだ誤解も多いようです。