ソーシャルメディア対応CRMと従来型CRM、3つの違いとは？：90％はソーシャル対応

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

　今や、主だったCRMアプリケーションのほとんどは、ソーシャルメディアマーケティングへの対応機能を備えている。具体的には、ブランド名や商品名といったキーワードでソーシャルメディアの会話をリスニングしたり、自社アカウント宛にメッセージが入ったらすぐ通知したりするといった機能だ。

　一方で、従来ながらのSFAやコールセンターシステムを利用し続ける企業もある。その理由はさまざまで、「業種の特性が、ソーシャルメディアマーケティングに向いていない」「そもそも、ソーシャルメディアマーケティングをやる予定がない」「新しいシステム／機能を追加するコストがない」といったものが考えられる。

　中小企業向けのビジネスIT情報を配信しているsmallbiztechnology.comでは5月17日、“New School or Tried and True: Are We Making Too Much of a Big Deal About Social vs. Traditional CRM?”（「革新か、それとも保証済みの実績か：ソーシャルCRM vs. 従来型CRMについて、大げさに捉え過ぎているのでは？」）という記事を掲載した。この記事によると、現在中小企業のビジネスコミュニティの中で、「最新型のソーシャルCRM対従来型CRMのどちらが良いか」という議論が盛んだという。

　CRM本来の意味である「実際の顧客、そして将来の見込み顧客に対し、セールス・マーケティング・カスタマーサービス・テクニカルサポートすべてにわたってシームレスで優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するため、ITを駆使して各部門を体系化／自動化し、同期を取ること」という観点からいえば、ソーシャルメディア対応CRMは、必ずしも必要ないといえるだろう。

　ただ、現在は、ビジネス環境自体がソーシャルの方向に傾きつつある。顧客は、営業スタイルの革新よりも、ソーシャルメディア上での対話を求めているし、Q＆Aなら、なおさらソーシャルメディアで共有してほしいと望んでいる。多忙な中小企業経営者であれば、1日中ソーシャルメディアに張り付いているわけにもいかず、そうかといってアカウントを開設した以上、顧客との対話がおろそかになっては、元も子もない。

　これに対し、中小企業向けのCRMアプリを提供しているInsightly社バイスプレジデントのロレッタ・ジョーンズ氏は、「最近のCRMの90％はソーシャル対応になっており、本来のCRM製品との違いはほとんどないし、そもそも違いを論じることに意味はない」と断言。違いがあるとすれば、次の3つだという。