富士通、東京都交通局に「お客様の声ネットワークシステム」を導入：ワンストップ顧客対応

富士通は8月8日、都営地下鉄や都電、都バスなどを運営する東京都交通局に、124カ所の窓口に寄せられる問い合わせを集約した「お客様の声ネットワークシステム」を導入／稼働したと発表した。

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

　お客様の声ネットワークシステムは、コールセンター、遺失物管理・検索システム、お客様の声集積システムの3つで構成されており、都営交通お客様センターや都営地下鉄駅など、都内124カ所の窓口に寄せられる年間約30万件以上の問い合わせを一元管理するシステム。これにより東京都交通局全体でリアルタイムにさまざまな情報を共有し、関係部署との連携を強化することで、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになる。

　これまでの東京都交通局の問い合わせ窓口は、都内のさまざまな場所に分散しているため、顧客側からは「適切な問い合わせ先が分からない」という意見が出ていた。また東京都交通局の方でも「全体で問い合わせ内容を共有できておらず、迅速な対応ができない」という課題を抱えていた。これを解決するため、富士通のIPテレフォニー「CL5000（カスタマイズシステム」を活用したコールセンターシステムと、一元化された遺失物情報管理・検索用データベース、CRMソリューション「CRMate/お客様接点力」「CRMate/お客様の声見える化」を導入。

システムイメージ図

　本システムにより、コールセンターでは、コールルーティング機能による業務プロセスの効率化や電話着信時に自動応答を行う「音声自動応答機能」「通話録音機能」を活用することで、業務の品質を向上。また都営交通お客様センター全体の稼働状況をリアルタイムで監視する「リアルタイムモニタ機能」により、顧客の待ち時間削減を実現した。同時に、遺失物管理についても、取得日時や場所、取得した人、お客様センターへの届け日時を一元的に登録し、遺失物の内容や取得日、取得場所などをキーにした検索を実現することで、都営地下鉄／ライナー／都バス／都電での遺失物捜査を効率化する。また、電話やFAX、メール、東京都交通局ホームページに寄せられる顧客からの全問い合わせや意見／要望についてはCRMateに集約／蓄積していくことで、問い合わせの傾向や顧客ニーズの洗い出しを行い、サービス改善につなげていくという。