カスタマーロイヤリティを確立する6つの手段：顧客満足度を活性化

数値効果が見えにくい「顧客満足度」「カスタマーロイヤリティの向上」。マーケティングの重要な目的の1つだが、具体的にどのような施策が有効なのか分からない。MIT SloanのWebサイトに掲載された論文から効果的な6つのポイントについて紹介していこう。

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

　マーケティングの重要な目的の1つに「顧客満足度やカスタマーロイヤリティの向上」がある。だがこうした大きな目的は数値効果が見えにくい上、具体的にどのような施策が有効なのか分からない。そんな疑問に答えるのが、MITのビジネススクール MIT SloanのWebサイトに6月18日に掲載された論文“How to Drive Customer Satisfaction”（「顧客満足度を活性化する方法」）だ。この論文の著者2名は、オンラインの買い物客20人とEコマース10社の経営陣に念入りにインタビューを行ってアンケートを策定し、マーケティング調査会社の協力のもと851人にアンケートを実施してその回答に対して多変量解析を行い、「カスタマーロイヤリティを確立する6つのポイント」を洗い出した。以下、その6点について紹介していこう。