優れたCXにとって大事なこと 消費者とマーケターそれぞれの考えは？――Acquia調査：今日のリサーチ

Acquia「期待されるCXの提供:CXトレンド・レポート」の結果です。

[ITmedia マーケティング]

　Acquia日本法人のアクイアジャパンは「期待されるCXの提供:CXトレンド・レポート」を発表しました。同レポートは2019年7月にAcquiaがRegina Corso Consultingに委託して欧米諸国とオーストラリア、メキシコの6013人の消費者と600人のマーケティング担当者を対象に実施した調査の報告書を日本語訳したものです。今回の結果から顧客体験（CX）に関して以下の3点の示唆がありました。

• 顧客体験（CX）を複雑にし過ぎない
• パーソナライズが必須
• 「オープン」なテクノロジーが重要

　消費者に対してオンラインでのCXについて期待することを聞いたところ90％の人が「顧客体験には利便性が重要である」と回答。65％の人が「ブランドのオンライン体験はもっと簡単になる必要がある」と答えました。一方で68％のマーケターが「お客さまの最も基本的な期待である”利便性を満たすこと”に焦点を当て、期待とのギャップを減らし、顧客体験をシンプルにする必要がある」と答えています。 難しいことをするよりまずシンプルに利便性を提供することから考えるのがよさそうだということです。

　パーソナライズについては消費者の60％が「自分自身を知っているべきブランドが自分用にパーソナライズされていない」と答えました。また、80％がパーソナライズを実現したブランドに「よりロイヤルティーを感じる」と回答しています。パーソナライズはオプションではなく優先事項でなければならないといえます。

　消費者が求めるシンプルかつパーソナライズされた体験を実現するためには、散在するデータを統合的に管理し、チャネルを越えて柔軟に活用する必要があります。82％の消費者が「オンラインでのブランド体験をテクノロジーを使って改善すべき」と回答しており、テクノロジーへの期待の高さがうかがえます。ただし、51％の人が「ブランドに対して情報を提供することに不安を感じている」としています。それに対してマーケターの約8割は「データの扱いには自信を持っている」と回答。このギャップをどう捉えるかは、一つの課題となってきそうです。

　その他、マーケターの85％がテクノロジーの導入に関して「人間味が必要」と考えていることや77％の消費者が「ブランドは個人データを利用して、より多くの広告やメッセージを送るようになるべきではない」と回答している点も要注目です。

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