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» 2020年03月11日 12時00分 公開

CX(顧客体験)向上の大前提としてのEX(従業員エクスペリエンス)従業員エンゲージメントが鍵(1/2 ページ)

従業員エクスペリエンス(EX)が良ければカスタマーエクスペリエンス(CX)は自ずと上がる――Gartnerのジーン・ファイファー氏はそう語った。その真意、そして従業員エクスペリエンス向上の具体的な方法とは。

[三ツ井香菜,ITmedia マーケティング]

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Gartner | 生産性


 製品やサービスそのものによる差別化が難しくなり、ブランドや購買にまつわる体験が購買意欲を左右する昨今、CX(カスタマーエクスペリエンス:顧客体験)の重要性はますます高まっている。顧客と向き合い、顧客理解を深めてCXの向上に努めるのは当然のことだ。だが、企業経営の観点から見れば、それだけで十分とは言えない。なぜなら、顧客との接点に関わる自社の従業員への視線が欠けているからだ。

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