【連載】海外事例に学ぶマーケティングイノベーション：第15回 Social CRM最前線――海外事例に学ぶカスタマー・エンゲージメント (1/5)

これまで2回に渡り、ソーシャルメディアのマーケティング活用をSocial CRMという観点から考察してきた。今回はそんなSocial CRMの実際の先進事例をいくつか紹介する。キーワードは「カスタマー・エンゲージメント」である。

[馬渕邦美，オグルヴィ・アンド・メイザー・ジャパン]

「海外事例に学ぶマーケティングイノベーション」バックナンバー

• 第23回　2015年のソーシャルメディアは「動画」で覇権争いが勃発
• 第22回　ダイナミック･コンテンツ――新しい時代のリアルタイムなマーケティング
• 第21回　Digital Disconnect（デジタル・ディスコネクト）の時代
• 第20回　An evolving species ――ウェアラブルで身体を拡張する
• 第19回　メッセージはメディアだ 〜コンテンツマーケティングが示唆する情報流通の変化〜
• 第18回　Facebook 動画広告始まる――「自分に合う相手を“探す”」から「より相手に合う“伝え方”」へ
• 第17回　リアルタイム・マーケティング――ブランドにとっての「リアルタイム」とはいつか？
• 第16回　手軽に楽しく、パーソナライズされたコミュニケーション――2014年のマーケティングトレンド
• 第15回　Social CRM最前線――海外事例に学ぶカスタマー・エンゲージメント
• 第14回　Social CRMによるネットワーク価値の最大化――Influencer（インフルエンサー）を探せ

はじめに

　マーケティング活動のROIを最大化するために、ソーシャルメディアの活用は必須である。さらに、マーケターの役割は、ブランドのメッセージを市場に届けることから、ブランドに対して好感を抱いているサイレントマジョリティの声を活性化することにシフトしつつある。過去2回のコラムにて、このソーシャルメディアの活用について、Social CRMという観点から考察し、提言してきた。詳しい内容は前回、前々回のコラムを参照していただきたいが、留意すべき重要な点は2つある。

1. Social CRMは、既存顧客に対する販売機会創出の最大化に加え、新規ターゲットに対する自社ブランドに対する需要喚起を促すことができるモデルである。これは、従来のCRMが達成できなかった「攻めのCRM」を実現させる可能性が極めて高い。
2. お客さまのネットワーク価値の最大化を実現するには、タイミングが最も重要な鍵である。ソーシャルメディアにて、インフルエンサーとして選ぶべきターゲットは、ブランドに対する関心が高く、新商品を早いタイミングで購入する人、いわゆるアーリーアダプターに多い。自身の感想を伝えたいモチベーションが高く、インフルエンサーになりやすい。従って、早い段階でブランドに多額の利益をもたらすインフルエンサーを把握し、注力してコミュニケーションを実施すべきである。

　今回は、この「タイミング」を軸に、異なるステージに立つブランドが、どのようなオーディエンスをターゲットに、どのようなキャンペーンで、どのような結果を出しているかを検証してみたい。