ソーシャルメディア活用、「失敗した」6割強、NTTデータ経営研究所調査：ソーシャルメディア、仕事で使ってますか？

ソーシャルメディア活用に成功している企業は「導入のタイミング」「他部署との連携」「ノウハウのある社員」「業務プロセスの改定」などを成功の要因だと考えていることが分かった。NTTデータ経営研究所発表。

[ITmedia マーケティング]

　NTTデータ経営研究所は11月15日、「企業活動におけるソーシャルメディアの活用状況」に関する調査結果を発表した。調査期間2012年9月18日から9月24日まで。従業員規模300名以上、20歳以上のホワイトカラー職種従事者が対象。

ソーシャルメディア導入にあたって、成功した企業は約35％、失敗した企業は約65％。

ソーシャルメディアの当初目的に対する成果

　「ソーシャルメディアの導入によって、当初目的の成果が得られたかどうか」という質問に対して、ソーシャルメディア導入済みの企業で、成功（「期待を上回る成果が得られた」「期待通りの成果が得られた」）したと答えた企業は34.4％だった。

ソーシャルメディア導入成功の要因

各企業が考えるソーシャルメディア導入成功の要因　

　ソーシャルメディアの導入に成功した理由では、「導入のタイミングが良かったから」（35.5％）、「関連部署間の連携を緊密に行ったから」（31.6％）、「知識／ノウハウを持っている社員がいたから」（31.6％）、「業務プロセス／意思決定プロセスを改定したから」（30.3％）などの回答が挙げられた。

ソーシャルメディア導入失敗の要因

各企業が考えるソーシャルメディア導入失敗の要因　

　ソーシャルメディアの導入に失敗したと回答した企業で、「期待どおりの成果が得られなかった原因は何か」という設問には、「ソーシャルメディアの特性を十分理解できず、適切な戦略を立案できなかったから」（31.0％）という回答が最も多かった。

ソーシャルメディアのKPI、成功企業は経営視点

ソーシャルメディアの導入効果の測定指標割合　

　ソーシャルメディア導入の成功／失敗の企業に対して、「ソーシャルメディアの導入による成果を測定するために、どのような指標を採用しているか」を尋ねた。成功している企業は、「売上高、利益率などの業績管理指標」（18.2％）、「好感度、検索ランキング、関連報道数などのブランド管理指標」（15.5％）、「来客数、販売数などの販売管理指標」（14.4％）という結果だった。失敗している企業は、「アクセス数、クリック数、インターアクション数などのWebサイトのフロー情報」（25.6％）、「ファン数、フォロワー数などのWebサイトのストック情報」（21.5％）という回答だった。「経営視点での戦略的な目標管理が成功の要因の1つではないか」と、NTTデータ経営研究所は分析している。

ソーシャルメディア導入に成功した企業の共通点

ソーシャルメディアの導入効果の測定指標割合

　ソーシャルメディアの導入に成功した企業の共通点は、「顧客データ連携システム（ソーシャルCRM）の構築」（87％）、「複数組織による緊密な連携／共同運用」（85％）、「部門長レベル以上での意思決定」（50％）、「適切な研修／訓練の実施」（85％）、「ガイドライン／ルールの策定」（90％）、「業務プロセスを簡素化、担当者に権限移譲」（57％）、「専門的な外部人材の活用」（71％）など。

ソーシャルメディア導入失敗企業の共通点

　一方、ソーシャルメディアの導入に失敗したと考えている企業は、「顧客データ連携システム（ソーシャルCRM）の構築」（58％）、「部門長レベル以上での意思決定」（43％）、「適切な研修／訓練の実施」（49％）、「ガイドライン／ルールの策定」（59％）、「業務プロセスを簡素化、担当者に権限移譲」（38％）、「専門的な外部人材の活用」（50％）などの項目に問題があると言える。

　NTTデータ経営研究所は「導入失敗の企業は『事前／事後のチェック機能を強化した』割合（58％）が成功企業に比べて高いことから、自由闊達なコミュニケーションにより、顧客からの信頼を得るというソーシャルメディアの特性を生かし切れていない可能性がある」と指摘している。

　調査のレポートの詳細はこちらから閲覧できる。