「再現性がない」と言わせない マーケKPIを徹底的に管理する方法：顧客起点でLTVを最大化するトヨクモのマーケティング戦略（2/3 ページ）

[中井康喜，トヨクモ]

KPIを絵に描いた餅にしない　実行力を高める組織・連携の仕組み作り

　顧客起点のKPIを設定しても、それを達成するための「実行力」がなければ絵に描いた餅になってしまいます。トヨクモでは、組織体制や部門間の連携プロセスにも「仕組み」を取り入れ、実行力を高めています。

顧客視点を根付かせるチームビルディング

　本連載の第一回『「THE MODEL」から脱却して解約率0.7％を実現する過程で私たちがやったこと』で触れた通り、マーケティング関連業務は、主に「プロモーショングループ」（認知〜PQL獲得）と「Strategic Growthグループ」（PQLナーチャリング〜LTV向上）が担います。

　各グループ内には専門担当（コンテンツ、デジタル、顧客サポートなど）がいますが、重要なのはチーム全体に「顧客視点」を文化として醸成・維持するための具体的な仕組みを意図的に導入している点です。

• 定例での「顧客の声」共有： サポートへの問合せ、アンケート結果、NPS、ユーザーインタビューでの発言などを定期的に共有
• ペルソナ／カスタマージャーニーマップの活用： 施策立案時に必ず立ち返り、「顧客にとっての価値」を問う
• ドッグフーディング（自社サービス利用）の推奨： 顧客目線での体験・理解を深める
• 成功／失敗事例のオープンな共有：結果だけでなくプロセスや学びを共有し、心理的安全性を確保。Slackなどでの積極的な情報共有も推奨

　これらの活動を通じて、「顧客のために」という意識を日常業務の当たり前にしています。

部門連携を“仕組み”で円滑化する

　PLGの成功には、プロモーション、Strategic Growth、カスタマーサポート、製品開発といった部門間のスムーズな連携が不可欠です。トヨクモでは、この連携を個人の関係性や努力に依存せず、「仕組み」として機能させることに注力しています。

具体的な仕組み

目的別・部門横断の定例会議体

　「PQL→商談化率改善会議」「製品フィードバック会議」など、目的を明確にした会議を設定し、アジェンダ事前共有、ファシリテーション、議事録共有を徹底。

情報共有ルールとツール

　情報共有においては、「ストック型情報／フロー型情報」と「過去／現在／未来の時間軸」の視点が重要です。ストック型（決定事項など）は蓄積と検索性、フロー型（社内メッセージや予定など）は迅速な共有を重視し、それぞれの性質に合うルールとツールを選びます（私たちは、kintone、Slack、トヨクモ スケジューラーなどを活用しています）。このような情報の特性と時間軸を考慮したルールとツール活用が、効果的な情報共有と組織の情報活用能力向上につながります。

情報の分類と活用するツールの例

　さらに、これらの仕組みを円滑に機能させるためには、以下の「共通認識・文化」の醸成が鍵となります。

• 共通言語、共通目標：「顧客起点」「LTV」などの定義をそろえ、部門を超えた共通目標（OKRなど）を設定
• 相互理解と尊重の文化：各部門のミッションや業務内容への理解を深め、リスペクトし合う文化を育む。これは一朝一夕にはできませんが、意識的なコミュニケーション（部署紹介LT会の実施など）を通じて醸成
• 役割と責任範囲の明確化：RACIなどを参考に、連携プロセスにおける各部門・担当者の役割と責任範囲を明確にする

　重要なのは、属人的な関係性に頼らずとも、必要な情報連携や意思決定がスムーズに進む「連携体制」を構築することです。