【用語解説】オムニチャネル：ITmedia マーケティング用語集

オムニチャネルとマルチチャネルはどう違う？　O2OとOMOは？　オムニチャネル実現のために何が必要？

[ITmedia マーケティング]

　「オムニチャネル」とは、販売、マーケティング、サービスにおいて、あらゆるチャネル（オンライン・オフラインを含む）を連携させて一貫した顧客体験を提供する手法を指す。

マルチチャネルとどう違う？

　オムニチャネルの接頭辞である「オムニ」は「全ての」を意味し、「マルチチャネル」とは似て非なる概念だ。顧客接点の多様化という意味では、オムニチャネルもマルチチャネルも同じだが、マルチチャネルというと、基本的に複数のチャネル（Webサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、各種広告媒体など）を使うこと自体に主眼が置かれることになる。顧客の行動が複雑化する中で、さまざまなリーチ手段を用意することはもちろん大切だが、より重要なのは複数のチャネルをまたいで一貫した体験を提供することと言える。

オムニチャネルとO2O、OMO

　「O2O」「OMO」もオムニチャネルと似た概念だ。O2Oは「Online to Offline」の略語。文字通りにオンラインのチャネルからオフラインのビジネスへ送客する施策を意味する。OMOは「Online Merges with Offline」の略語で「オンラインとオフラインの融合」を意味する。オンライン（EC）とオフライン（実店舗）の垣根をなくして消費者の購買意欲を促す。

オムニチャネルの具体的なイメージ

　例えば店舗で試用した商品を自宅に帰ってからすぐオンラインで買えるようにするとか、逆にオンラインで注文した商品を店舗で受け取れるようになれば、顧客の満足度は上がり、リピート購入も期待できるだろう。商品について顧客が問い合わせをする際も、電話やメール、チャットなどさまざまな手段が用意されており、しかも必要に応じて使い分けができた方がいいに決まっている。もちろん、以前メールで問い合わせた内容を次に電話した時にオペレーターが把握しているといった連携は大前提だ。

どんなツールが必要か

　オムニチャネルを可能にするために必要なのが、裏側の仕組みのデジタル化。実店舗とECサイトで同一の販売・在庫管理システムを使い、在庫切れによる機会損失を減らす。オンラインとオフラインに散在する顧客データをCDP（顧客データプラットフォーム）で統合管理する。統合された購買履歴や嗜好、行動データを基にアクションを起こすためにはCRM（顧客関係管理）システムやキャンペーン管理のためのマーケティングオートメーション（MA）といったシステムが必要になることもある。パーソナライズされたコンテンツをスピーディーにさまざまなチャネルで届ける上では、ヘッドレスCMS（コンテンツ管理システム）の導入が良い選択となる場合もある。

何のためのオムニチャネル？

　いずれにせよ、中心にいるのは自社でなく顧客。あらゆるチャネルを通じて一人の人を追い回すという発想ではなく、人中心にどのチャネルでも一貫した心地よい体験を提供することが重要だ。そのためにどのような手段を取るべきで、どのようなツールが必要かという順番で考えるようにしたい。