なぜ「カスタマーサクセス」が重要なのか：プレイバック注目コンテンツ

SaaS企業を中心として、収益最大化の鍵を握る職能となっているのが「カスタマーサクセス」です。

[ITmedia マーケティング]

　「カスタマーサクセス」は解約防止などリテンション（顧客維持）の観点で語られがちですが、本質はそこではありません。顧客第一を掲げながら結局は自社都合を押し付けるのでは本末転倒。声の大きい顧客の要望に応えるだけでなく、不満を抱えながら物言わぬ顧客の課題を積極的に見つけ出し、成功を後押しすることでこそ、真のエンゲージメントは生まれるものです。

　企業向けにカスタマーサクセスプラットフォームを提供するGainsightで日本法人社長を務める絹村悠氏はITmedia マーケティングのインタビューで「カスタマーサクセスはコストではなく投資」と強調しました。

　継続率の向上やアップセル、クロスセル、紹介による新規獲得などで自社が成功するためには何よりまず、顧客に成功をもたらすことが重要というわけですね。

（出典：iStock.com/Dilok Klaisataporn）