NTTデータ経営研究所、企業のソーシャルリスニングに関する動向を調査：40％超の企業が実施

NTTデータ経営研究所は、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが提供する「gooリサーチ」登録モニターを対象に、「企業によるソーシャルリスニングに関する動向調査」を実施した。

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

　本調査は2013年6月下旬から7月までの10日間にわたって非公開型インターネットアンケート形式で実施されたもの。有効回答数は408サンプル、回答者の業種は「金融・保険・投資、共済」（18.6％）、「製造」（14.5％）、「情報・IT関連サービス」（10.8％）など10業種以上にわたり、売り上げ高規模最多層は「10億円未満」（37.3％）だった。

　本調査によると、6割超の企業が「従来の『顧客アンケート』や『グループインタビュー』などの課題をある程度解決できる」とし、43.4％の企業が「自社の風評や炎上、機密情報の漏えいに対するソーシャルリスニングを実施」しており、また39.5％の企業が「自社の商品／サービスに関する投稿数やポジティブ／ネガティブ件数の定量的な把握」のためのソーシャルリスニングを行っているそうだ。

　従来型の顧客アンケートやグループインタビューの課題としては、「無意識に模範的な回答になりがち」（65.7％）というものや、また「サイレントカスタマーの意見を十分には把握できない」（77.7％）というものがある。これに対し、ソーシャルリスニングのメリットとして多くの企業が挙げているのが「タイムリーに顧客の声を把握」（71.8％）、「サイレントカスタマーの声を把握」（69.8％）、「アンケート調査のような質問に誘導された回答でない自然な声を把握」（69.3％）できることだとしている。

ソーシャルリスニングのメリット

　ソーシャルリスニングの対象としているソーシャルメディアの第1位はFacebook（36.0％）、第2位はTwitter（30.1％）。そのほかブログ（19.1％）やニュースサイト（16.4％）を参考にしている企業もおり、ユニークなところでは「2ちゃんねるなど掲示板」（9.1％）をチェックしている企業もあるという。またソーシャルリスニング実施の際の海外対象国では14.0％が「米国」を、12.0％の企業が「中国」を挙げている。

　ソーシャルリスニングの実施方法としては、32.6％の企業が「分析ツールを導入して自社社員で調査分析」を実施しているとあるが、その一方で65.0％の企業が課題として「ソーシャルネットワークサービスの投稿情報を調査分析する要員が不足」を挙げており、ソーシャルマーケティングのスキルを持つマーケターの育成／拡大が待たれている。

ソーシャルリスニングの課題