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» 2017年02月10日 07時00分 UPDATE

【連載】「Adobe Analytics」を使いこなす 第2回:リピーター増加の第1歩はリテンション分析から、「Adobe Analytics」をどう使う? (1/3)

Webで集客できるようになったがリピーターが思い通りに増えなかったり、離脱が多くコンバージョンまでなかなか結び付かないなど、リテンション(顧客維持)の課題に直面するマーケターは少なくない。まず、分析手法を見直してみてはどうだろうか。

[清水誠, 菅井晶友, 近藤晴美,インテリジェンス ビジネスソリューションズ]

 「Web集客で新規獲得に成功するようになったものの、リピーターが思い通りに増えない」「リピーター増加につながったものの、ユーザーが途中でサイト離脱をしてしまい、コンバージョンまでなかなか結び付かない」など、Webサイト運営に関わる人であれば誰しもが1度は「リテンション(顧客維持)」という課題に直面することだろう。

 リピートの状況や要因を調べるために、新規ユーザーとリピーターの人数や割合に注目することがある。だが、この分析手法には大きな落とし穴が存在することはご存じだろうか。

 解析ツールでレポートを開くと「新規セッション率」や「新規ユーザー数」といったデータがすぐに表示されるので、安易にその数字を使ってしまいがちだが、リテンション分析をするためには、それらの数字の扱い方には注意が必要だ。

 本来、新規ユーザーとリピーターの間には時間軸の「継続性」が存在している。新規ユーザーは、再度訪問することによってリピーターへと変化する。この時間軸のつながりを無視して単純に一定期間における新規とリピートの合計数を見比べても、新規ユーザーの再訪状況を正しく追うことはできない。

 リテンション分析をする際は、新規ユーザーからリピーターへの変化をユーザー単位で追うことが極めて重要であり、新規訪問から再訪問までのセッションを跨いだ長期的な分析が必要なのである。

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