ゴルフダイジェスト・オンラインが取り組んだユーザー行動分析に基づくCX改善 PoCの成果は？：勘や経験を超えて

変化する市場でいち早く勝ちをつかむために何をすべきか。ゴルフダイジェスト・オンラインがユーザー行動分析ツール「Amplitude」を活用してカスタマージャーニー分析と課題改善への示唆出し自動化に取り組んだ事例を紹介する。

[三ツ井香菜，ITmedia]

　2022年2月2日、NTTドコモグループの戦略子会社であるDearOneとマーケティングツール導入支援などを行うディレクタスがウェビナーを共催。ゴルフ場予約やゴルフショップなどのサービスをオンラインで展開するゴルフダイジェスト・オンライン（以下、GDO）がユーザー行動分析ツール「Amplitude」を活用してCX（顧客体験）の改善に取り組んだ事例を紹介した。本稿ではそのハイライト部分を紹介する。

（出典：iStock.com/kzenon）

コロナ禍でゴルファーのニーズも目まぐるしく変化した

ゴルフダイジェスト・オンラインの志賀智之氏

　屋外で人との距離を十分に取りながらプレーできるゴルフは、「3密回避」の名の下に活動そのものを制限されがちな他のスポーツと異なり、コロナ禍でもニーズに大きな変化はなさそうに見える。しかし、実際にはやはり顧客行動は大きく変化している。

　例えば今までであれば、コースを回るときには途中で食事休憩を挟むことが普通だった。だが、コロナ禍では食事を挟まずにコースを楽しんで帰るという傾向が顕著になった。また、以前は1〜2カ月前からゴルフ場の予約が入っていたが、世の中の混乱で先の予定が不透明になり、1週間前や前日に予約をすることが珍しくなくなった。

　GDOでCMO（最高マーケティング責任者）とCIO（最高情報責任者）を兼務する志賀智之氏は次のように語る。