チャットで企業へ問い合わせ 6割が経験――KDDIエボルバ調査：今日のリサーチ
企業と顧客のコミュニケーションの最新動向に関する調査です。
» 2020年06月11日 18時00分 公開
[ITmedia マーケティング]
コンタクトセンターを中心としたBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業を展開するKDDIエボルバは、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020年版」を発表しました。
3年目となるこのレポートは、半年以内に商品・サービスの問い合わせをした1397人を対象とした調査に基づいたもので、顧客の属性やカスタマージャーニーのタイミングによって変化する「デジタルチャネル」と「人によるサポート」のニーズ、ペインポイント、期待度の傾向を、年代・性別ごとに明らかにしています。
これによると、企業への問い合わせにオペレーターとのチャット（有人チャット）または自動応答（チャットbot）のいずれか、あるいは両方を利用した経験のある人は全体の62％を占めることが分かりました。年代を問わず最も利用されているチャネルは「LINE」でした。
年代で分かれる「自己解決タイプ」と「人に聞いて解決するタイプ」
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