チャットで企業へ問い合わせ 6割が経験――KDDIエボルバ調査：今日のリサーチ

企業と顧客のコミュニケーションの最新動向に関する調査です。

[ITmedia マーケティング]

　コンタクトセンターを中心としたBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業を展開するKDDIエボルバは、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020年版」を発表しました。

　3年目となるこのレポートは、半年以内に商品・サービスの問い合わせをした1397人を対象とした調査に基づいたもので、顧客の属性やカスタマージャーニーのタイミングによって変化する「デジタルチャネル」と「人によるサポート」のニーズ、ペインポイント、期待度の傾向を、年代・性別ごとに明らかにしています。

　これによると、企業への問い合わせにオペレーターとのチャット（有人チャット）または自動応答（チャットbot）のいずれか、あるいは両方を利用した経験のある人は全体の62％を占めることが分かりました。年代を問わず最も利用されているチャネルは「LINE」でした。

年代で分かれる「自己解決タイプ」と「人に聞いて解決するタイプ」