調査リポート
» 2020年06月11日 18時00分 公開

今日のリサーチ:チャットで企業へ問い合わせ 6割が経験――KDDIエボルバ調査

企業と顧客のコミュニケーションの最新動向に関する調査です。

[ITmedia マーケティング]

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 コンタクトセンターを中心としたBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)事業を展開するKDDIエボルバは、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020年版」を発表しました。

 3年目となるこのレポートは、半年以内に商品・サービスの問い合わせをした1397人を対象とした調査に基づいたもので、顧客の属性やカスタマージャーニーのタイミングによって変化する「デジタルチャネル」と「人によるサポート」のニーズ、ペインポイント、期待度の傾向を、年代・性別ごとに明らかにしています。

 これによると、企業への問い合わせにオペレーターとのチャット(有人チャット)または自動応答(チャットbot)のいずれか、あるいは両方を利用した経験のある人は全体の62%を占めることが分かりました。年代を問わず最も利用されているチャネルは「LINE」でした。

年代で分かれる「自己解決タイプ」と「人に聞いて解決するタイプ」

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