SaaS化が加速するコンタクトセンターの現在―矢野経済研究所調べ：今日のリサーチ

国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場についての調査結果です。

[ITmedia マーケティング]

　矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場について調査し、市場規模の推移および今後の展望を発表しました。

　コールセンターサービス市場規模は、インバウンドおよびアウトバウンドの電話応対やWeb、Faxなどの顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者（コールセンターサービス提供事業者）の売上高ベースで算出。コンタクトセンターソリューション市場規模については、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンターソリューションを提供する事業者（ソリューションベンダー）の売上高ベースで算出しています。

　2018年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比2.9％増の9419億円でした。市場拡大の要因として、人材不足の進行や、エンドユーザーとのダイレクトチャネル強化のため電子メールやソーシャルメディア経由を含めたマルチチャネルの対応を外部委託するケースが増加したことが挙げられます。また、2016年4月の電力自由化、2017年4月の都市ガス自由化に伴う関連案件の需要も堅調な需要増に影響しているようです。

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