フコク生命、IBMのテキストマイニング・ソフトウェアで苦情判別を自動化、業務量を9割削減：「お客さまの声」を分析

手作業で行っていた従来業務の負荷が10分の1に削減され、顧客から寄せられた苦情を漏れなく迅速に把握することができるようになり、顧客満足度向上の基盤が構築できたという。

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

　日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）は4月25日、富国生命保険（以下、フコク生命）が日本IBMの協力の下、苦情を自動的に判別するシステムを導入したことを発表した。これにより、手作業で行っていた従来業務の負荷が10分の1に削減されたほか、顧客から寄せられた苦情を漏れなく迅速に把握することができるようになり、顧客満足度向上の基盤が構築できたという。

　フコク生命が導入したのは、IBMのテキストマイニング・ソフトウェア「IBM Content Analytics with Enterprise Search（以下、ICA）」。フコク生命ではこれまで、コールセンターなどを通じて寄せられる顧客からの意見／要望／不満など年間60万件に及ぶ申し出情報を収集し、その中から苦情にあたるものを担当者が手作業で抽出していた。だがICAの導入により、顧客とのやり取りを自動判別できるようになり、担当者が手作業で行っていた判定業務量がこれまでの10分の1に削減、1週間かかっていた作業期間も1日に短縮されたという。また顧客の不満原因を迅速に理解し、社内で共有できるようになったほか、これまでに蓄積された申し出情報を分析することにより、改善要望や不満を広い視点で検討／改革につなげられるようになった。

　今後フコク生命では、これらの分析結果を活用してアフターサービスや事務手続きの改善を検討するなど、顧客満足度のさらなる向上を目指すという。