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» 2018年09月06日 19時30分 公開

LINE カスタマーコネクト連携で利便性向上:ニッセン通販サイトが問い合わせ対応にチャットシステム「M-Talk」を導入

アルファコムは、有人対応のHybridチャットサポートシステム「M-Talk」とLINEが提供する「LINE カスタマーコネクト」をニッセンに導入したと発表した。

[ITmedia マーケティング]

 アルファコムは、有人対応のHybridチャットサポートシステム「M-Talk」とLINEが提供する「LINE カスタマーコネクト」をニッセンに導入した。通販サイトの問い合わせに従来の電話とメールに加えてM-Talkを採用し、LINE カスタマーコネクトと連携させることで、Auto Reply(AI自動回答)とManual Reply(チャットサポート)を活用して自動オペレーションによる効率化を図る。また、それとともに、有人対応によるきめ細かいユーザーサポートを提供可能にする。

 具体的には、M-Talkとカラクリが提供するカスタマーサポート特化型AIチャットbot「Karakuri」を連携させ、LINEまたはWebからの顧客問い合わせに、まずはAIチャットbot(みことちゃん)が応答する。AIチャットbotが解決しないものは有人に切り替えるという運用だ。

ニッセンの問い合わせインタフェース《クリックで拡大》

 M-Talkは、コンタクトセンター運用に必要な仕様を網羅したチャットシステムで、Webサイトだけではなく複数のLINEアカウントや自社アプリをインタフェースとして統合運用ができる。また、AIチャットbotやCRM、PBX、CTIなどさまざまなシステムとの連携を可能にする。M-TalkをフロントにしてAIを連携させることで、チャットbotのリアルタイムなモニタリングが可能で、有人に引き継ぐ際にも、チャットbot人おる顧客対応履歴も引き継ぐことができる。これにより、シームレスな切り替えによる対応が可能になるという。

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