LINE、サイバーエージェント子会社とチャットに特化した次世代型カスタマーサポート推進で協業：共同プロジェクトを立ち上げ

[ITmedia マーケティング]

　LINEは、サイバーエージェントの連結子会社であるAIメッセンジャーと共同で、チャットに特化した次世代型チャットカスタマーサポートを推進するプロジェクトを開始した。

　LINEの法人向けカスタマーサポートサービス「LINEカスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介してAIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスだ。

　昨今、カスタマーサポート領域におけるユーザーのデジタルシフトは高まっており、従来の通話によるカスタマーサポートは根強いニーズがあるものの、LINEをはじめとするチャットによるカスタマーサポートを導入した結果、これまで問い合わせをしなかった若年層などサイレントカスタマーの声が顕在化するようになっている。

　今回のプロジェクトでは、両社が保有するリソースを相互活用し、業界・業種特化型のチャットを用いたカスタマーサポートサービス企画立案やサービス構築の共同提案など、独自サービスの開発・提案を行う。

　また、AIメッセンジャーが保有するチャットオペレーター組織「沖縄チャットセンター」の共同運営およびチャットオペレーターを活用した新商品も共同開発する。

　さらに、LINEカスタマーコネクトのマーケティングを協業で実施し、LINE公式アカウントによるチャットカスタマーサポートの普及を推進する。これにより、チャットコミュニケーションに特化した次世代型チャットカスタマーサポートの開発・運営をより柔軟に対応し、2019年3月までにLINEカスタマーコネクトの100社導入を目指す。