「顧客体験」の重要性高まる 2024年「CX」関連の人気記事TOP10を紹介：ITmedia マーケティング×CX Experts特別企画

[ITmedia マーケティング]

　ITmedia ビジネスオンラインでは、2024年7月に新コーナー「CX Experts」をオープンしました。

　似通った商品・サービスがあふれる中、企業があまたある競合の中で勝ち抜いていくには、顧客に愛される体験をデザインする「CX Expert」になることが重要です。CX Expertsでは「顧客の声／VoC」「データ戦略」「カスタマージャーニー設計」「LTV向上」の4つを注力テーマに設定。顧客体験をアップデートし、LTVを最大化するためにできることは何か、成功企業への取材からひも解いていきます。

　今回の記事では、2024年「ITmedia ビジネスオンライン CX Experts」のアクセスランキングTOP10を紹介します。

2024年「CX」　人気記事TOP10

【1位】入場料2530円の本屋が話題　「本を買う」だけでない、一風変わった本屋の「納得の体験価値」

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　本屋さんが減っている──これは今の日本においては紛れもない事実で、この20年で半減しました。今やネットで本を買うのは一般的になり、紙ではなくタブレットやスマートフォンで書籍を読むという方もいるでしょう。

　そんな中で、一風変わった進化系の本屋が人気を集めています。

　「入場料を取る本屋」「深夜にしか空いていない本屋」「ほぼ毎日イベントが開かれている本屋」「本を読むためだけのブックカフェ」――従来の本屋「らしくない」とはいえ、本が好きな人たちを引き付けてやまない魅力を備えるこうした業態は、苦戦が続く書店の光明になるのか。いくつかの事例を紹介しながら、ペルソナと体験という側面で、進化系書店の人気の理由を考えてみたいと思います。

【2位】「人が辞める。育たない」　ジャパネットの「コールセンター変革」で現場はどう変わった？

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　テレビショッピング大手、ジャパネットホールディングスのコールセンターには1日に平均2万3500件の問い合わせが寄せられます。年換算では合計860万件に上る膨大な問い合わせがあるにもかかわらず、受注窓口応答率は約97％を実現しているといいます。

　ジャパネットのコールセンターでは、これまで「会社の成長速度に対し体制が追い付かず、コールを取り切れない」「改善したいが、人が辞めて増えない」といった課題を抱えていたそうですが、どのように改善していったのでしょうか？

【3位】チョコザップのステマ問題、消費者庁が措置命令――「広告」と明示してもファンに愛されるには

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　消費者庁は8月8日、「chocoZAP（チョコザップ）」を運営するRIZAPグループに、景表法違反で再発防止を求める措置命令を出しました。インフルエンサーによる投稿をPRなどの記載をせずに自社サイトに転載したことで、あたかも個人の意見のように見せかけた「ステルスマーケティング（ステマ）」と見なされたのです。

　消費者は企業の広告よりも、友人や知人、または信頼する第三者からの「口コミ」をが信頼するものですが、ステマは決してやってはならないのは事実。どうすれば消費者の信頼を得つつ、効果的なマーケティングを展開できるのでしょうか？

【4位】大量のデータでSuicaが超進化！　改札で「タッチ不要」が異次元のインパクトをもたらすワケ

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　ピッ！――駅の改札で、もうこの音を聞くことがなくなるかもしれません。

　JR東は、Suicaの大幅なアップデートを予定しています。「センターサーバー方式」を採用した新しいSuica改札システムを導入することで、Suicaをタッチしなくても改札を通り抜けられるようになるというのです。

【5位】日産ノート e-POWER「乗りすてサービス」、なぜ無料？　マーケ責任者に狙いを聞いた

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　日産自動車は11月、期間限定で日産ノート e-POWERで半径3.3キロ以内の行きたい場所まで自由に乗れる「日産ノート e-POWER 乗りステーション」をオープンしました。街乗り5分の距離に当たる半径3.3キロ以内の好きな場所まで、ノート e-POWERでドライブできる新しい移動体験を「完全無料」で提供しています。

　完全無料で提供するので、このサービス自体はビジネスにはなりません。日産はこの“タダ乗りイベント”に、どんな狙いがあるのでしょうか？

【6位】東京メトロ、生成AIで問い合わせ対応　「100％の性能でなくても実用化」を決断できたワケ

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　「列車内にかばんを置き忘れてきてしまった」「列車の運行情報を知りたい」――。鉄道会社には日々、電話やメール、Webサイトの専用フォームを通じて、利用者から多くの問い合わせが寄せられます。これまで、職員は膨大な量の対応に追われ、回答までに時間を要してしまうケースが多くありました。

　東京メトロは、メールやWebサイトを通じた問い合わせに、生成AIを用いて回答するシステムを導入。利用者の利便性向上やオペレーターの負担軽減が目的です。ハルシネーション（誤情報の生成）を恐れ、対外向けサービスの生成AI活用に足踏みする日本企業が多い中、同社はいかにして、顧客対応に生成AIを使うという決断に至ったのでしょう――。

【7位】世界の電子決済アプリが1つにつながるか　電子マネー・プラットフォームの覇権を狙う

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　PayPay、楽天ペイ、d払いなどQRコード決済が年々、アジアを中心に存在感を増しています。

　米国に本社を置くTBCASoftは、ブロックチェーンを使うことによって通貨が異なっても世界中でQRコード決済ができるプラットフォーム「HIVEX」を開発しました。HIVEXは個人情報を取集せずに、取引データの活用でマーケティング活動を進めていくといいます。

【8位】なぜ、パーパス設計は失敗するのか？　経営理論に学ぶ「4つのフェーズ」

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　企業がこれからの時代に生き残るためには強い“宗教”が必要であり、パーパスがそのための”教義”となります。しかしパーパスを掲げるだけでは問題は解決せず、ほとんどの企業が失敗パターンに陥っています。

　パーパスを設計する段階で陥りやすい失敗とは何か。機能するパーパスをつくるために、そしてつくったパーパスを組織にインストールするためにどうすればいいのか？　本記事では、企業の”宗教”をつくるフレームワーク「パーパス・ディープニング」についてお話しします。

【8位】ベネッセ「年間200万件」対応のコールセンターを、生成AIで大改革！　“5つの取り組み”の中身とは

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　　こどもちゃれんじや進研ゼミなどの通信教育を提供するベネッセコーポレーション。同社のコールセンターでは、年間約200万件もの対応を有人で行っていました。

　しかし、人手不足で対応の品質を保つことは年々難しくなり、顧客視点での「つながらない」「待たされる」問題は、満足度の低下につながる課題になっていました。そこで生成AIを用いた効率化や、ビジネスプロセスの変更を通じた改革を実行。有人対応を年間約3万時間以上も減らしたそうです。

【9位】DeNAを支える第2の柱「Pococha」　急成長の背景にある、徹底したユーザー理解

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　DeNAが提供するライブコミュニケーションアプリ「Pococha」が、同社の収益の柱にまで成長しています。2017年にリリースし、2024年3月末時点でダウンロード数は577万件を突破。売上収益構成比をみると、主力であるゲーム事業の39％に対し、ライブストリーミング事業は31％と今にも追い越す勢いです。

　Pocochaがリリース以降長年注力するのが、ユーザー視点に立ったアプリ運営。現状のアプリに使いにくい部分や分かりにくい部分はないか――ユーザーの声から日々課題を見つけ出し、改善に励んでいます。

【10位】苦情が「半減」　NEXCO東日本のコールセンター、どのように「利用者の声」を聞いている？

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　NEXCO東日本のお客さまセンターには1日約1000件、年間では30万件超の問い合わせが寄せられます。主な内容は、交通渋滞の情報やETC通過時のエラーに加え、各種の意見や苦情など。高速道路と同様に、コールセンターも24時間365日有人で運営しています。

　同センターでは、「チャネルの多様化」「オペレーターの在宅勤務」「VOC活用」の3つを掲げ、CX向上に取り組んでいます。