生成AIをコンタクトセンター業務に活用する企業はすでに約2割 検討・導入中も含めると約半数が着手：今日のリサーチ

ナイスジャパンが企業側と消費者側の双方に実施した調査の結果、双方のギャップが浮き彫りになりました。

[ITmedia マーケティング]

　クラウドコンタクトセンター（CCaaS）製品「CXone」を提供するNICEの日本法人ナイスジャパンは、同社が実施したコンタクトセンターCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客接点）調査の結果を発表しました。同調査は2021年から毎年実施しています。4度目となる今回は、ポストコロナの人々の問い合わせ行動、購買行動の変化、AIに関する顧客接点についても問いました。

　企業のコールセンター業務における生成AIの導入状況は「すでに導入・運用している」と回答した企業は全体では17％、大企業においては21％でした。運用はまだ始めていないまでも導入を進めている企業を含めると、実に半数がAI活用にすでに着手していることが明らかになりました。また、すでに導入している企業によると、生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く、続いて「正答率の向上」、「オペレーターの負荷軽減」などが挙げられています。

企業のAI活用状況について（画像提供：ナイスジャパン、以下同）

企業の意識と消費者の意識にギャップも

　問い合わせチャネルについては、これまでの調査と同様に「WebサイトのQ&A閲覧」が増えています。しかし一方で、「店頭での問い合わせ」も増えており、新型コロナウイルス感染症の5類移行に伴い外出制限が大幅に緩和された影響がうかがえます。

経年のトレンド

　しかし、9割の消費者が「WebサイトのQ&A閲覧」の利用を希望する中でそれらを提供している企業は6割にとどまりました。

企業の意識と消費者の意識の比較

　問い合わせプロセス・チャネルについては、前年調査と比較して問い合わせの前に自分で調べる人が94.4％から95.2％へと増加し、疑問点が解決しなかった場合にあきらめると回答した人が約3割から約4割に増加しています。加えて「他社製品への乗り換え」も購入後に特に顕著で20％から24.8％になっています。

問い合わせプロセス・チャネルについて

　ナイスジャパン社長のオリビエ・ジオレット氏は「本年の調査では、日本でも昨今関心の高い生成AIの活用が企業の間で進み始めているということが明らかになりました。今後、AIの活用がオペレーターの負担を軽減しながらCXの向上を実現するカギとなるでしょう。また、今回の調査でも企業が提供するチャネルと顧客が求めるチャネルにギャップが引き続き存在することが明らかになりました。問い合わせ対応、サポート対応が、購買意欲に与える影響が大きく、すべての問い合わせをモニタリング・分析・改善することが求められるでしょう」とコメントしています。