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» 2019年04月08日 20時00分 公開

コンタクトセンターの業務効率化と生産性向上を実現:NTTコミュニケーションズ、音声テキスト化AIサービス「COTOHA Voice Insight」の提供を開始

コンタクトセンターにおける通話の録音ファイルを専有型のセキュアなクラウド上にアップロードすることで、通話内容をテキストファイルに一括変換する。

[ITmedia マーケティング]

 NTTコミュニケーションズは、コンタクトセンターを運営する企業向けに、電話における顧客応対の内容(音声データ)を高精度でテキスト化するサービス「COTOHA Voice Insight」の提供を開始した。

 コンタクトセンターにおける応対内容の聞き直し(モニタリング)は応対品質の維持向上や分析・利活用において必要不可欠だが、一方でそのための稼働が運営上の課題となっている。

 COTOHA Voice Insightでは、音声データを自動でテキストデータに変換することにより、この課題を解決。目視によるモニタリングや分析が可能になり業務を効率化できる。また、データをテキスト化して保有することで、検索や共有、CRMシステムや分析ツールと連携したデータの利活用も可能になり、オペレーター間でのノウハウ共有やスキルアップなどによる生産性向上およびコンタクトセンターにおける顧客体験の向上などのさまざまな目的に活用できる。具体的な特徴は以下の通りだ。

1. 通話内容の高精度なテキスト化を実現

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