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» 2019年01月22日 22時00分 公開

一般消費者による覆面調査を基にWeb会員制度の課題を解決:シナジーマーケティングとMS&Consultingが「覆面Web調査」を開始

シナジーマーケティングはMS&Consultingと協業し、ECなどのWeb会員の顧客満足度を調査改善する「覆面Web調査」のサービス提供を開始した。

[ITmedia マーケティング]

 シナジーマーケティングはMS&Consultingと協業し、ECなどのWeb会員の顧客満足度を調査改善する「覆面Web調査」のサービス提供を開始した。

 これは、一般消費者が実店舗に訪問し、接客対応やクレンリネス(清潔さと衛生的であること)、店舗導線などを評価する、いわゆる覆面調査(ミステリーショッピング)のWeb版といえるものだ。

 Web集客からの会員化が進むEC業界においては、新規会員が増加する一方で、既存会員の購買などのアクションが伸びない、離反率が高いなどの課題を抱えるケースが多く、自社会員の顧客満足度を向上させたいというニーズが増えている。

 覆面Web調査では、覆面調査員である一般消費者がWebサイトに登録し、Webサイトのユーザビリティや会員向けメールの受信や会員特典、同梱物など、会員として買い物をする中で体験すること全般を調査する。

 ユーザビリティテストだけでなく、Web会員体験にまつわる一連の調査を行うことで、これまで見えなかった課題の発見が可能となる。キャンペーンなどの単発調査にも、長期間にわたる定期観測での調査にも対応する。

「覆面Web調査」のイメージ(ECサイトの場合)

 覆面Web調査は、クラウドサービスを中心とするCRM領域の事業を展開するシナジーマーケティングと45万人の一般消費者の調査員を保有するMS&Consultingの両社の強みを結集し、調査設計から覆面調査の実施、結果分析、改善の提案まで一気通貫で行う。

 ECのみならず、資料請求やイベント申し込みなどをWebサイトで行っている企業や学校などの団体にも応用可能だ。また、自社と競合他社の比較もできる。

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