Zendesk、“セルフ”カスタマーサポート機能「ヘルプセンター」を追加：顧客が自分で解決

クラウド型のカスタマーサービスソフト「Zendesk」を提供するZendeskは8月22日、同ソフトウェアに“セルフ”カスタマーサポートを実現する「ヘルプセンター」機能を追加した。

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

　Forresterの調査によると、91％の顧客が「電話や電子メールで処理されているサポート問題を自分自身で解決したい」と望んでいるという。新たに追加されたZendeskヘルプセンターは、こうした市場のニーズに対応し、企業窓口を通さず顧客自身で課題解決するための機能を搭載している。具体的には、「問い合わせ情報のFAQナレッジベース」「ユーザー間での情報交換を促進するオンラインコミュニティ」「ユーザーごとの専用カスタマーポータル」など。ヘルプセンターを導入すれば、顧客はより短い手順で必要なサポート情報を入手することができる。さらにユーザーの過去の検索履歴に基づき、検索頻度の高いキーワードや関連トピックを表示するので、知りたい情報により容易にアクセスできるようになるという。