O2Oマーケティングに挑む

大手企業でありながら本社集でなく個店重視の分散型情報発信に力を入れるなど、独自色の濃いデジタル戦略を採用するイオン。前編に続き、イオンのもう1つの特徴である「シェアードメディア」活用について聞いた。

オムニチャネル化を積極的に推進する国内最大級の小売店イオン。本社集中でなく個々の店舗による情報発信を重視するのはなぜか。イオンリテールの担当者に聞く。

「オムニチャネル＝Web化」と捉えられてしまえば、実店舗のモチベーションは上がらない。経営の意志を現場に浸透させるために高島屋はどのようなことに取り組んできたのか。待望の後編をお届けする。

デジタル化の波はあらゆる業種業態に押し寄せている。老舗百貨店とて例外ではない。歴史と伝統を背負うブランドならではの苦悩とそれを克服するために必要だったこととは何か。高島屋のキーパーソンに話を聞いた。

通販の仕組みを実店舗に取り入れオムニチャネルを推進するABCマート。今後はどのような方向に注力していくのか。前編に引き続き、プロジェクトを推進するキーパーソンに話を聞いた。

iPadを利用した靴の取り寄せサービス「iChock（アイチョック）」を展開するエービーシー・マート（ABCマート）。通販の仕組みを実店舗に取り入れたユニークな試みを取り入れたいきさつとその成果について聞いた。

専門店に来るのは目的来店性が高い顧客。来店動機をうまく循環させることができれば、来店のリピート率も上がる。後編では、カメラのキタムラの店舗展開に軸足を置いたインタビューをお送りする。

2007年にWebサイトをリニューアルしたキタムラ。同社においてECは独立した存在ではない。質の高い接客、専門性の高い対応など、店頭で培ってきた強みをさらに強化するための1つの要素である。キーワードは「人間力EC」。ITと人間力を組み合わせ、ファン層の充実を図るキタムラのEC戦略を聞いた。

前編では、すかいらーくが展開するさまざまなチャネルのハブ的な機能を担うアプリを中心に、デジタル技術の進化が貢献する同社のマーケティング戦略の状況を紹介した。後編は、同社のデータ分析に対するユニークなアプローチの仕方から話が始まる。

「イートイン」「デリバリー」「テイクアウト」という3つのチャネルで外食事業を展開するすかいらーく。1人ひとりの顧客のニーズに合わせた形でさまざまなチャネルに接してもらうためにも、デジタル技術の積極的な活用が鍵になる。同社 マーケティング本部 インサイト戦略グループ ディレクター 神谷勇樹氏に話を聞いた。

前編で紹介したトイザらスの「シームレスリテイリング戦略」は、専門店にしかできないホスピタリティを徹底的に追求した結果、生まれたものだった。では、「シームレスリテイリング」は現場でどのように機能しているのだろうか？ 日本トイザらス 執行役員 eコマース本部長 飯田健作氏に聞いた。

徹底した顧客重視の視点により、トイザらスは「オムニチャネル」から「シームレスリテイリング」へと考え方を変えた。2014年7月にリニューアルした同社のECサイトを中心に、同社の顧客に向けた各種取り組みを日本トイザらス 執行役員 eコマース本部長 飯田健作氏に聞いた。

ネット時代の現在、「店舗がネットに代替されてしまう」という議論は少なくない。しかし、実際には、代替できないことも非常に多い。実店舗展開に強みを持つビックカメラの取り組みから、オムニチャネル戦略の現実解を模索する。

プロモーションメディアとしてのテレビや活字メディアは企業にとって、費用対効果の面で信頼性が低下し続けている。電子メールによるダイレクトメッセージに活路を見出す企業も少なくないが、乱立するメルマガ群の中で存在感を出すのは非常に難しい……。そんな中、ビックカメラはスマートフォン向け「ビックカメラ公式アプリ」で新たなプロモーション活動に力を入れはじめた。

「（前編）パルコのオムニチャネル戦略『24時間パルコ』」 では、パルコ WEBコミュニケーション部 業務課長 島袋孝一氏と同 宣伝部 村上弥耶子氏に同社のオムニチャネル戦略のアウトラインを聞いた。後編では、戦略に基づく具体的な取り組みに踏み込む。

パルコでは「24時間パルコ」というコンセプトのもと、あらゆる顧客接点を統合的に管理できる体制を整えている。パルコ WEBコミュニケーション部 業務課長 島袋孝一氏と同 宣伝部 村上弥耶子氏に、パルコ独自のオムニチャネル戦略を聞いた。

「短期間でDMPを作り、仮説を立て、それに対してデータを回して、キャンペーンを実施する。ともかく、たくさんのPDCAを早く回すことが重要だと考えています」――。ギャップジャパンのオムニチャネル戦略を同社 マーケティングディレクター 遠藤克之輔氏に話を聞いた。

「O2O」「オムニチャネル」の考え方はかつての「クリック・アンド・モルタル」と基本的には同じである。しかし、市場環境は明らかに異なる。私たちは進化し続けるIT環境の中でビジネスを革新し続けていかなければならない。衣料品大手ギャップジャパン マーケティングディレクター 遠藤克之輔氏に、同社が展開するオムニチャネル戦略の現状と今後の展開を聞いた。

年間約2000万人の来店者を誇る輸入生活雑貨店「PLAZA」。運営会社であるスタイリングライフ・ホールディングスはポイントカードの導入を決め、そこで取得したIDとPOSデータを掛け合わせることで顧客の実態を把握できるようになった――。同社のO2O戦略をプラザスタイル カンパニー シニアバイスプレジデント 販促宣伝本部 本部長の岡田典一氏に聞いた。

消費者の購買行動はどのように変わったか？ 店頭で得られる消費者の購買行動データをデジタルマーケティングに有効活用する方法は？ サッポロビールにおける次世代のマーケティング戦略をデジタルマーケティング室 石原友樹氏に聞く。

サッポロビールがO2O施策を開始したのは2年前。その頃からWebプロモーションの役割は、「商品のブランド認知拡大ためのツール」から「売り上げ増に直結するソリューション」へと進化した。同社のO2Oマーケティング戦略をデジタルマーケティング室 石原友樹氏に聞く。

紙によるクーポンマーケティングをデジタルに移行する中でKFCは、単なる“バラマキ型クーポン”の実施ではなく、ITを活用した効率的な運用方法の必要性に目覚めていく。その過程で生まれたキーワードの1つが「循環型O2O」だ。

本連載では、O2Oを概念から「実際の形」にしている企業のインタビューをもとに、O2Oの実像と未来像を検証する。第1回は日本ケンタッキー・フライド・チキン。全社のデジタルマーケティング戦略を牽引する干場香名女氏に、同社のO2Oマーケティングの実際を聞いた。