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» 2020年12月23日 08時00分 公開

富士通がCX(顧客体験)改善でNPSを重視する理由CX観点で見たDXプロジェクト「フジトラ」

富士通は今、トップ自らが強力なリーダーシップの下で自身のデジタルトランスフォーメーションを推進している。その内容を「体験」の観点から見ると……。

[冨永裕子,ITmedia マーケティング]

 2019年6月に時田隆仁氏が代表取締役社長兼CDXO(最高デジタルトランスフォーメーション責任者)に着任して以降、富士通はさまざまな改革を進めている。2020年7月には全社員が行動原則として参照する「Fujitsu Way」を12年ぶりに刷新し、同社のパーパス(社会における存在意義)を「イノベーションによって社会に信頼をもたらし、世界をより持続可能にしていくこと」と定めた。これを実現するための最初の一歩として取り組むのが、自らのDXだ。

 富士通の理事CMO(最高マーケティング責任者)を務める山本多絵子氏が、富士通の進めるDX(デジタルトランスフォーメーション)について、CX(顧客体験)改善の観点から語った。

CXとEXが経営DXの両輪

 富士通では2020年10月に時田氏と執行役員常務CIO(最高情報責任者)兼CDXO補佐の福田譲氏(前SAPジャパン代表取締役社長)の2人がリーダーシップを執り、「フジトラ(Fujitsu Transformation)」と呼ばれる全社DXプロジェクトを本格的に開始している。既存事業と戦略事業、それぞれ偏りのないよう人材を育成し、既存事業の連続的な変化と戦略事業に求められる非連続的な変化の両方を実現するというのがその全体像だ。

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