世界の顧客満足度は下降傾向に――Zendesk調査：今日のリサーチ

Zendeskの「カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2019年版」より。

[ITmedia マーケティング]

　Zendeskは「Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2019年版」を発表しました。このレポートでは、Zendesk利用企業4万5000社のデータ、カスタマーサポートマネジャーやカスタマーサポートエージェント、さらにオーストラリア、ブラジル、カナダ、ドイツ、イギリス、アメリカの顧客を対象としたアンケート結果などを包括的に分析しています。

　調査の結果、全体的な顧客満足度は世界的に落ち込んでいることが明らかになりました。2014年に94.6％だった顧客満足度は2018年には92.5％に低下しており、過去1年間だけみてもおよそ1ポイント下がっています。

　顧客満足度の低下は日本でも同様で、日本企業に限定して見てみると2014年から平均して92％台を推移していたところが、2018年には90％台に低下していることが分かりました。

デジタルアチーブメントギャップ（期待値と提供価値の差）が浮き彫りに