ニッセン通販サイトが問い合わせ対応にチャットシステム「M-Talk」を導入：LINE カスタマーコネクト連携で利便性向上

アルファコムは、有人対応のHybridチャットサポートシステム「M-Talk」とLINEが提供する「LINE カスタマーコネクト」をニッセンに導入したと発表した。

[ITmedia マーケティング]

　アルファコムは、有人対応のHybridチャットサポートシステム「M-Talk」とLINEが提供する「LINE カスタマーコネクト」をニッセンに導入した。通販サイトの問い合わせに従来の電話とメールに加えてM-Talkを採用し、LINE カスタマーコネクトと連携させることで、Auto Reply（AI自動回答）とManual Reply（チャットサポート）を活用して自動オペレーションによる効率化を図る。また、それとともに、有人対応によるきめ細かいユーザーサポートを提供可能にする。

　具体的には、M-Talkとカラクリが提供するカスタマーサポート特化型AIチャットbot「Karakuri」を連携させ、LINEまたはWebからの顧客問い合わせに、まずはAIチャットbot（みことちゃん）が応答する。AIチャットbotが解決しないものは有人に切り替えるという運用だ。

ニッセンの問い合わせインタフェース《クリックで拡大》

　M-Talkは、コンタクトセンター運用に必要な仕様を網羅したチャットシステムで、Webサイトだけではなく複数のLINEアカウントや自社アプリをインタフェースとして統合運用ができる。また、AIチャットbotやCRM、PBX、CTIなどさまざまなシステムとの連携を可能にする。M-TalkをフロントにしてAIを連携させることで、チャットbotのリアルタイムなモニタリングが可能で、有人に引き継ぐ際にも、チャットbot人おる顧客対応履歴も引き継ぐことができる。これにより、シームレスな切り替えによる対応が可能になるという。