メディア

日本オラクルの「Oracle Service Cloud」チャット機能が「ヤフオク！」にて稼働開始：満足度が1.7倍向上

日本オラクルは10月7日、同社が提供するカスタマーサービス業務支援クラウドソリューション「Oracle Service Cloud」をオークションサイト「ヤフオク!」に導入、稼働開始したことを発表した。

» 2014年10月08日 16時00分公開

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

関連キーワード

Oracle（オラクル） | ヤフオク! | 顧客対応 | リアルタイム | 顧客満足 | コンタクトセンター

　ヤフオク！が導入したのは、Oracle Service Cloudのチャット機能。ヤフオク！を運営するヤフーでは、リアルタイム対応が要求されるオークションサイトにて、顧客満足度向上に向けたサービス品質向上を実現することが狙いとしている。

　ヤフーは2012年10月に、「Oracle Service Cloud」によるヘルプサイトとコンタクトセンターの刷新を開始。ヤフオク！はメールでの問い合わせが最も多かったが、利用者の購買活動にはリアルタイムなサポートが必要になるため、ユーザーに対して迅速な対応を行う必要があった。またメールでの回答を受け取ったユーザーが実際に問題を解決できたかどうかを把握するなど、顧客満足度向上に向けてさらなる仕組み作りが求められていた。そこでOracle Service Cloudに含まれるチャット機能の追加導入が決定、1カ月半で稼働を開始したという。

#CmsMembersControl .CmsMembersControlIn {width:100%;background:url(https://image.itmedia.co.jp/images/spacer.gif) #DDD;opacity:0.05;filter:progid:DXImageTransform.Microsoft.Alpha(Enabled=1,Style=0,Opacity=5);z-index:1;}

続きを閲覧するには、ブラウザの JavaScript の設定を有効にする必要があります。

フコク生命、IBMのテキストマイニング・ソフトウェアで苦情判別を自動化、業務量を9割削減
手作業で行っていた従来業務の負荷が10分の1に削減され、顧客から寄せられた苦情を漏れなく迅速に把握することができるようになり、顧客満足度向上の基盤が構築できたという。
ネイクス、小規模コールセンター／オフィス向け通話録音装置「Neparrot Box」をバージョンアップ
ネイクスは、1月中旬に通話録音装置「Neparrot Box」をバージョンアップすることを発表した。
JINS店舗の現場情報とPOSデータを連携、分析結果を店舗にフィードバック、ジェイアイエヌ
ジェイアイエヌが店舗経営システムとして「kintone Connector for QlikView」を採用。「kintone Connector for QlikView」は、サイボウズの業務アプリケーション構築クラウド「kintone」と、クリックテック・ジャパンの連想型インメモリ分析プラットフォーム「QlikView」の連携ソリューション。
顧客育成におけるソーシャルメディアの活用法とは？
顧客育成で最も重要なことは、いかにして顧客に商品やサービスを継続利用してもらうかということです。今回は「顧客育成」視点でのゲーミフィケーションについて考えながら、マーケティングにおけるソーシャルメディアの活用方法を検討します。