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» 2013年04月15日 18時24分 UPDATE

Hospitality and Innovation:FAQの刷新からみる新生JALの横顔

日本航空がクラウド型コールセンター・システム「RightNow CX」を導入し、FAQの刷新を図ったのは2012年9月末のこと。JALホームページへの来訪者(ユニークユーザー)は1日およそ40万人だが、その3%程度が同社のFAQページを訪れる。ページ全体に占める規模としてはそれほど大きくはないが、同社がFAQの刷新を決断し、新たなコールセンターシステムの導入に踏み切った背景には、旧来の企業文化を打ち壊し、新生JALとしての再出発を実現したいとする社員たちの思いが込められている。

[ITmedia マーケティング]
jal01.jpg 日本航空 Web販売部 Web・コールセンター企画グループ長 斎藤勝氏

 日本航空 Web販売部 Web・コールセンター企画グループ長 斎藤勝氏は言う。「(かつてのJALは)悪い意味で官僚的な組織だった。保守的な思考が社内を支配し、あえて新しいことをしようという雰囲気ではなかった」。もちろん、1人ひとりの社員の中には、現状を打破したいとの思いがあったのだろう。しかし、個人の力で組織の空気を変えることは容易ではない。そんな“淀んだ空気”は同社を会社更生法の適用にまで追い込んだ。会社更生が終了したのは2011年3月末だ。“新生JAL”として企業の再構築を進めていく中で同社は、

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