カスタマーサービスに対する期待と現実――Genesys調査：今日のリサーチ

消費者が期待する顧客体験と企業の対応との間には少なからずギャップがあるようで……。

[ITmedia マーケティング]

　Genesys（日本法人はジェネシスクラウドサービス）は、カスタマーエクスペリエンス（以下、CX）に関する消費者の嗜好と企業の取り組みの調査レポート「カスタマーエクスペリエンスの現状（State of Customer Experience）」を発表しました。

　調査は2021年4月から5月にかけてGenesysが民間調査会社に依頼して実施。アジア太平洋地域を含む全世界の消費者2629人と企業のCX関連部門の管理職や役員など690人を対象にしています。アジア太平洋地域の調査対象国はシンガポール、マレーシア、オーストラリア、ニュージーランド、中国、インド、日本です。

　今回の調査では、アジア太平洋地域の消費者の58％がカスタマーサービスにおける企業の迅速な対応を求め、52％がFCR（First Contact Resolution：初回コンタクトでの問題解決）を重視していることが分かりました。その一方で、消費者からの要望への迅速な対応を優先している企業は41％、初回コンタクト時の解決を優先している企業は30％にとどまり、消費者が期待する顧客体験と企業の対応との間には温度差があることがうかがえます。

アジア太平洋地域の消費者は企業に迅速な問題解決と初回コンタクトでの問題を望む（出典：Genesys「State of Customer Experience」）

コンタクト手段のニーズは音声からデジタルへ