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» 2013年02月15日 11時58分 UPDATE

「ソーシャルメディアサミット 2013」レポート:アクティブサポートとは「問題を先回りして解決するための手法のこと」

アクティブサポートにはマーケティングとしての価値はあるのか――。「ソーシャルメディアサミット 2013」のパネルディスカッション第3部で行われた議論をレポートする。

[甲斐祐樹,構成]
sms03_03.jpgsms03_04.jpg NHN Japan ウェブサービス本部 PRチーム 金子智美氏(左)、PFU イメージビジネスグループ 販売推進部 高橋靖氏(右)

 「企業の公式Twitter、Facebookページの印象に関する調査」(宣伝会議、2012年4月)によると、「ツイートしているユーザーに企業が話しかけた場合、ポジティブな発言をしているユーザーだけでなく、ネガティブな発言をしていたユーザーでも、その企業に対しては好印象を持つ」という。企業からの積極的なコミュニケーションは消費者によい印象を残すという調査結果だ。

sms03_01.jpg 企業の取り組み状況と利用者の印象には大きなギャップがある

 NHN Japanでユーザーコミュニケーションを担当する金子智美氏は「何か分からないことがある人を助けるだけではなく、仲良くなることができて、ファンではない人にもファンになってもらえる」とし、ユーザーと積極的にコミュニケーションを取ることの効用を評価する。同社ではユーザーの声をサービスに反映した事例も多い。金子氏はNAVER立ち上げの4年前から公式アカウントの運用を担当しているが、そのノウハウは現在担当しているLINEのアカウントにも生かされている。

sms03_05.jpgsms03_06.jpg NTTレゾナント メディア事業部 ソーシャルサービス部門 CS担当課長 千田忠慶氏(左)、日本マイクロソフト セントラルマーケティング本部 上代晃久氏(右)

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