企業が無視すべき「役に立たない」お客さまの声 3つのパターン（1/2 ページ）

顧客の声（VoC）を分析し、商品開発や企業活動に反映させる動きが強まっています。企業はどのような「顧客の声」を生かすべきなのでしょうか。本記事では、「役に立つ声」「役に立たない声」、それぞれの特徴を紹介します。

[大広WEDOテクノロジーチーム，顧客価値を劇的に高める生成AIマーケティング]

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この記事は、『顧客価値を劇的に高める生成AIマーケティング』（大広WEDOテクノロジーチーム著、日本能率協会マネジメントセンター）に掲載された内容に、編集を加えて転載したものです（無断転載禁止）。

　「顧客の声」と一口にいっても、中身は多種多様です。企業活動の役に立つ声もあれば、そんなに役に立たない声もあります。

　企業はどのような「顧客の声」を生かすべきなのか、ここで整理しておきます。まずは「役に立たない声」から見ていきましょう。

役に立たない声　3つの特徴

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（1）感情的な罵詈雑言

　単なる感情的、暴力的な罵詈（ばり）雑言は、真っ先に「役に立たない声」の例として挙げられるものです。顧客の声ではあるものの、捨ててしまって問題ありません。

　ただ、役に立たない声ではあっても、人間が対応し、実際に聞くとなると、それなりにダメージを受けてしまう場合もあります。

　「捨ててしまって何の問題もない声」であると分かっていても、罵詈雑言に直面している本人としては、そう簡単に割り切れるものではありません。

　その点、AIならば、何のダメージも負わずに、相対し、処理することができます。そのタフネスぶりは、人間の比ではありません。

（2）自社商品・サービスとは関係ないクレーム

　例えば、ECで自社商品を販売したとします。

　「届いた商品が壊れていた」というクレームがあったとしたら、自社の発送に問題があるケースも考えられますから、真摯に聞かなければなりません。

　ただ、「自分が指定した時間に商品が届かなかった」というクレームがあったとしたら、それは残念ながら（多くの場合は）物流会社さんなど別の会社の問題です。

　このようなクレームも、役に立たない声の一例に挙げられます。

（3）自社や自社商品をひたすらベタ褒めするコメント

　自社や自社商品をベタ褒めしてくれるのはうれしいものですし、ありがたいものです。聞いていて、とても心地よくなります。

　しかし、「うれしい」「ありがたい」「心地いい」という感情と、「役に立つか、立たないか」という情報はまったくの別物です。「この顧客は、自社や自社商品をとても気に入ってくれている」というデータは溜めつつも、「声を生かそう」とは考えなくてもよいでしょう。