ECサイトで合わせをしやすい形式はチャットやメールなどの文章型が全体の6割超――wevnal調査：今日のリサーチ

ECサイトの問い合わせの対応品質は消費者にどのような影響をもたらすのでしょうか。

[ITmedia マーケティング]

　BX（ブランド体験）向上のためのチャットフォーム「BOTCHAN」を開発・提供するwevnalは、ECサイトで問い合わせをした経験がある20〜59歳の男女500人を対象に「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査」を実施しました。

　CPA（顧客獲得単価）が上昇する中、ECサイトを運営するブランドにとってはリピート購入を増やしてLTV（顧客生涯価値）をいかに高めるかが重要になっています。ここで鍵になるのが商品購入後の問い合わせ対応です。今回の調査で、商品購入後の問い合わせ対応がよくてリピート購入の後押しになった経験があるかを聞いたところ、20代の65.0%、30代の51.8%が「ある」と回答しました。

商品購入後の問い合わせ対応がリピート購入の後押しになったことがある人の割合（出典：wevnal「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査」、以下同）

ECサイトの問い合わせ対応で利用者が最も重視するのは？

　ECサイトで問い合わせをするときに「問い合わせをしやすい形式」について聞いたところ、「チャットやメールなどの文章型」と答えた人が62.8％と、6割を超えました。

問い合わせをする際に問い合わせをしやすい形式

　ECサイトで問い合わせをするときに重視する点を聞いたところ、「対応スピード」が69.8％と最も多く、次いで「情報や回答の正確性」が64.2％、「回答のわかりやすさ」が60.6％でした。「対応スピード」と回答した人を年代別に見ると、50代が77.0％、40代が73.8％、30代が66.9％、20代が61.3％で、年代が上がるごとにスピードを重視する傾向が見て取れます。

ECで問い合わせをする際に重視する点

　対応スピードがどの程度重要かを聞くと、「とても重要である」と回答した人は49.2％と約半数で、「やや重要である」の44.2％と合わせると、重要だと考える人が9割を超えることが分かりました。問い合わせにどの程度の時間で対応してもらいたいかについては、「即時」（14.4％）、「3分以内」（12.2％）、「5分以内」（20.2％）で約半数に達しています。

問い合わせにどの程度の時間で対応してもらいたいか

　ECサイトを運営するブランドにとっては、正確かつ分かりやすい顧客対応をリアルタイムに近いスピード感で提供することが必須条件になりつつあると言えそうです。