2020年のCX（顧客体験）への取り組み 世界800社の反省点とは？――Acquia調査：今日のリサーチ

世界8カ国8000人に調査したCXトレンドレポート。

[ITmedia マーケティング]

　ニューノーマルの時代に企業がCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）を進化させるため、何が必要なのか――。

　Acquia日本法人のアクイアジャパンは、Acquiaが英国の調査会社Vanson Bourneに委託して実施したグローバル調査のうち、日本市場の動向とグローバル調査結果との比較に焦点を当てた「カスタマー・エクスペリエンス・トレンド・レポート 　日本版」で、それを考察しています。調査は2020年6〜7月に世界8カ国8000人の消費者および800人のマーケターを対象に行われました。8カ国の内訳はオーストラリア、フランス、ドイツ、日本、メキシコ、シンガポール、英国、米国です。

　2020年に世界中を襲った新型コロナウイルス感染症（COVID-19）拡大は人々の生活のデジタル化を大きく進めています。グローバルでは84％の消費者が2019年と比較して2020年に「より多くのデジタルチャネルを利用した」と回答しました。

　2020年により頻繁に使用するようになったデジタルチャネルはグローバルでは「SNS」（45％）で、Netflixやアマゾンプライムビデオなどの「ビデオストリーミング」（44％）、「メール」（42％）が続きました。日本では「Webサイト」（45％）が最多。次いでSNS（35％）、ビデオストリーミング（32％）でした。

最重要課題のパーソナライゼーションを阻む3つのギャップ