調査リポート
» 2020年11月06日 22時00分 公開

今日のリサーチ:2020年のCX(顧客体験)への取り組み 世界800社の反省点とは?――Acquia調査

世界8カ国8000人に調査したCXトレンドレポート。

[ITmedia マーケティング]

 ニューノーマルの時代に企業がCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客体験)を進化させるため、何が必要なのか――。

 Acquia日本法人のアクイアジャパンは、Acquiaが英国の調査会社Vanson Bourneに委託して実施したグローバル調査のうち、日本市場の動向とグローバル調査結果との比較に焦点を当てた「カスタマー・エクスペリエンス・トレンド・レポート  日本版」で、それを考察しています。調査は2020年6〜7月に世界8カ国8000人の消費者および800人のマーケターを対象に行われました。8カ国の内訳はオーストラリア、フランス、ドイツ、日本、メキシコ、シンガポール、英国、米国です。

 2020年に世界中を襲った新型コロナウイルス感染症(COVID-19)拡大は人々の生活のデジタル化を大きく進めています。グローバルでは84%の消費者が2019年と比較して2020年に「より多くのデジタルチャネルを利用した」と回答しました。

 2020年により頻繁に使用するようになったデジタルチャネルはグローバルでは「SNS」(45%)で、Netflixやアマゾンプライムビデオなどの「ビデオストリーミング」(44%)、「メール」(42%)が続きました。日本では「Webサイト」(45%)が最多。次いでSNS(35%)、ビデオストリーミング(32%)でした。

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