調査リポート
» 2020年10月05日 23時00分 公開

今日のリサーチ:「Web・アプリ接客ツール」の利用状況――Repro調査

8割以上がカスタマーサクセスの必要性を実感しています。

[ITmedia マーケティング]

 世界66カ国7300以上の企業にCE(カスタマーエンゲージメント)プラットフォーム「Repro(リプロ)」を提供するReproはナノベーションと共同で「Web・アプリ接客ツールの利用状況」に関するアンケート調査を実施しました。

 対象となったのは自社のWebサイトやアプリの運営に携わる担当者および責任者101人。全体の54.5%の企業がWeb・アプリ接客ツールを導入済みであることが分かりました。導入割合の傾向が最も高いのは「流通・小売業」で62.9%でした。

最多の実施施策は「直帰対策/回遊促進」

 Web・アプリ接客ツールを導入する目的として最も多く挙がったのが「Web・アプリ内のコンバージョンレート改善」(69.1%)。接客ツールを導入した企業(55社)の約半数(52%)は導入効果に満足していると回答しています。

 施策の実施内容として最も多いのは「直帰対策/回遊促進」で72.7%。「商品到達促進」が61.8%でそれに続きました。

 一方、Web・アプリ接客ツールを未導入の企業にその理由を聞くと、50%が「行っても費用対効果が出ないと思うため」、次いで32%が「運用担当者がいないため」と回答しています。すでに接客ツールを導入している企業でも、8割以上が「カスタマーサクセスの重要性を感じている」と回答しており、Web・アプリ接客ツールの導入においては、ツール提供ベンダーの「運用面の支援やバックアップ体制」の重要性が浮き彫りとなる結果となりました。

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