「Web・アプリ接客ツール」の利用状況――Repro調査：今日のリサーチ

8割以上がカスタマーサクセスの必要性を実感しています。

[ITmedia マーケティング]

　世界66カ国7300以上の企業にCE（カスタマーエンゲージメント）プラットフォーム「Repro（リプロ）」を提供するReproはナノベーションと共同で「Web・アプリ接客ツールの利用状況」に関するアンケート調査を実施しました。

　対象となったのは自社のWebサイトやアプリの運営に携わる担当者および責任者101人。全体の54.5％の企業がWeb・アプリ接客ツールを導入済みであることが分かりました。導入割合の傾向が最も高いのは「流通・小売業」で62.9％でした。

最多の実施施策は「直帰対策／回遊促進」

　Web・アプリ接客ツールを導入する目的として最も多く挙がったのが「Web・アプリ内のコンバージョンレート改善」（69.1％）。接客ツールを導入した企業（55社）の約半数（52％）は導入効果に満足していると回答しています。

　施策の実施内容として最も多いのは「直帰対策／回遊促進」で72.7％。「商品到達促進」が61.8％でそれに続きました。

　一方、Web・アプリ接客ツールを未導入の企業にその理由を聞くと、50％が「行っても費用対効果が出ないと思うため」、次いで32％が「運用担当者がいないため」と回答しています。すでに接客ツールを導入している企業でも、8割以上が「カスタマーサクセスの重要性を感じている」と回答しており、Web・アプリ接客ツールの導入においては、ツール提供ベンダーの「運用面の支援やバックアップ体制」の重要性が浮き彫りとなる結果となりました。