ソフトブレーン、カスタマーサクセスをゴールにサービス体系を刷新：導入後の継続的なコンサルティングメニューを体系化して提供

ソフトブレーンは、CRM／SFA「eセールスマネージャー」のコンサルティングメニューについてサービス体系を刷新した。

[ITmedia マーケティング]

　営業課題解決サービスを提供するソフトブレーンはCRM／SFA「eセールスマネージャー」のコンサルティングメニューについて、カスタマーサクセスをゴールにサービス体系を刷新し、提供開始した。

　同社ではこれまで、eセールスマネージャーのさまざまな業種・業態への導入ノウハウを基に導入コンサルティングと専任の顧客支援チームによるアフターフォローを強みとしてきた。

　一方、顧客からは「特定部門での成功体験を他の部門や業務にも拡大していきたい」「さらに高度な活用をしたい」、あるいは「一定期間が経過した後に事業や組織の変化に対応した再設計を行ってほしい」といったニーズが増えてきた。これを踏まえて、サービス体系を「導入」「定着」「活用」「拡大」の時間軸と、「オンサイト」「オフサイト」「Webサイト」の場所軸で整理し、カスタマーサクセスサービスとして提供する。

　具体的には、従来型のスタートアップコンサルティングに加え、導入後の顧客のさまざまなステージに合わせて行うフォローアップコンサルティングを新設。さらに、特定部門の成功事例を他部門や業務に落とし込む部門拡大コンサルティングメニューも用意した。

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　また、サポートサービスにおいては、最新の機能や活用方法を検索できる活用支援サイトやメール・電話で問い合わせに対応するヘルプデスクなど、不特定の顧客に対応するサービスの他に、担当顧客アドバイザーによる個別相談も可能な体制を用意する。

　さらに同社では2018年9月より、新たにユーザー向け集合研修を開催しており、各企業の推進者がeセールスマネージャーの理解を深める機会を用意。集合研修は毎月さまざまなコンテンツで開催しており、今後も継続して内容の充実を図っていく。カスタマーサクセスサービスラインアップは以下の通りだ。

• コンサルティングサービス
• スタートアップコンサルティング：目的実現にむけたシステムの早期立ち上げ
• フォローアップコンサルティング：顧客のステージに合わせた段階的な設計・構築
• 部門拡大コンサルティング：特定部門の成功事例を他部門や業務に落とし込んで設計・構築
• サポートサービス
• 顧客アドバイザーサービス：担当アドバイザーによる個別相談の対応
• ヘルプデスクサービス：不特定多数の企業様からのお問合せの受付
• 集合型ユーザー研修：推進者の方々の習熟度向上を目的としたトレーニング
• 活用支援サイト：最新の機能や活用方法を検索できるサイト