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» 2018年11月21日 06時00分 公開

ボイスコミュニケーションの価値を再考する:B2Bマーケティングのラストワンマイル、今こそ再評価したい「電話」の価値 (1/2)

マーケティング全般におけるコールセンターシステムの役割を主軸に、ボイスコミュニケーションツールがB2Bマーケターにとってどのような役割を果たすか、2回にわたって解説します。

[坂元 剛,リンク]

 AI技術や通信技術の目覚ましい進化により、ビジネスシーンにおけるコミュニケーションツールも変化を遂げてきました。同時に、顧客接点における機能の高度化も求められています。デジタルシフトが急進する中、新世代のマーケターたちは、意外にも電話によるコミュニケーションを活用しているのです。

カスタマーサクセスの追求は必須課題

 昨今のビジネスシーンにおいて、カスタマーサクセスの実践が注目を集めています。ジャンルを問わずサブスプリクション化が進み、持続的かつ満足度の高いサービスが必要となってきた昨今のビジネスでは、より顧客満足度を追求する必要があります。

 満足度の高さは期待値以上の結果が得られた場合に発生しますが、顧客接点活動の中でも、実績値と期待値のギャップが大きければ大きいほど、満足度は高くなります。加えて、満足度を超えてその企業・ビジネスへのロイヤルティーを感じてもらえられるかどうかも重要な要素です。何らかの問題が発生した際にも、確実なヒアリングを行い、最大限の対応・顧客の期待を上回る対応を行うことが必須となっています。

 満足度の高い対応を行い、顧客自身が自覚していないニーズさえもピックアップする――そのためには、質の高いコミュニケーションが必要になってきます。

 問い合わせ内容を十分に伝え切れないフォームや一方的に情報発信するだけのメールマガジン、bot対応しかないチャットシステムでは、質の高いコミュニケーションは発生しません。結果として、カスタマー側は定型的な対応をされたと捉えてしまい、自らをその他大勢の顧客の一人にすぎない存在と自覚するでしょう。これではロイヤルティーなど生まれるはずもありません。そこで、重要になるのが、電話による直接的なコミュニケーションです。

 電話対応では、声色や言葉の微妙なニュアンスで個別化、差別化を簡易的に行うことができます。コールセンターを活用したボイスコミュニケーションは、これらの課題を解決するツールとして見直されつつあります。

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