日本人の5人に1人は、「たった1度」の良くない顧客体験で離脱してしまう

コンタクトセンターソリューションを手掛ける米ジェネシスクラウドサービスが実施した調査によると、日本の消費者の21％が「たった1回の不適切な対応で企業を乗り換える」と回答したことが分かった。

[ITmedia]

　コンタクトセンターソリューションを手掛ける米ジェネシスクラウドサービス（以下、ジェネシス）が実施した調査によると、日本の消費者の21％が「たった1回の不適切な対応で企業を乗り換える」と回答したことが分かった。

写真はイメージ、ゲッティイメージズより

　顧客は一度でも“嫌な体験”をしたら、離脱してしまう……。一度のミスも許されない中、企業は何に取り組むべきなのか。

日本人の5人に1人　一度でも“嫌な体験”をしたら、離脱してしまう

　「企業の質はそのサービスの質によってのみ決まる」と答えた消費者は、グローバルで82％、日本では73％だった。

　また、サービスのやりとりにおける最も重要な要素として、アジア太平洋地域の消費者は迅速な対応を重視する傾向がある。

「企業の質はそのサービスの質によってのみ決まる」と答えた消費者の割合

カスタマーサービスのやりとりにおいて消費者が重視するもの

　また、消費者はさまざまな形態のパーソナライゼーションを重視している。アジア太平洋地域の消費者は「問題解決できる人とすぐにつながること」（56％）を特に重視していた。以降は「必要なサービス、支援についてのプロアクティブなコミュニケーション」（46％）、「好みのチャネルでいつでも必要なサービスが受けられること」（45％）となった。

消費者はやりとりの間のパーソナライゼーションを重視している

　アジア太平洋地域の消費者が2024年に使用したチャネルとして最も多くあげたのは、「電話」（69％）と「Eメール」（66％）という結果に。アジア太平洋全体の消費者は、全世界と比較してデジタルチャネルでのやりとりを希望する傾向があり、「チャット」（48％）や、「チャットボット／バーチャルエージェント」（Webが39％、モバイルが38％）が上位に入った。

消費者が使用するチャネル

　アジア太平洋地域の消費者の24％が、ネガティブなカスタマーサービス体験によって、過去1年間に企業との取引をやめたことがあると回答。消費者は、サービスのやりとりにポジティブな印象を受けると、自身が尊重され大切にされていると感じることが分かった。

良くない体験により生じるコスト

　半数以上の消費者（グローバル、アジア太平洋地域それぞれ53％）が、顧客体験の良くないやりとりが2〜5回続くと、別の企業に乗り換えると回答した。一方、日本の消費者の21％は、「たった1回で乗り換える」と回答。これはサービスが良くなければ、ビジネスに即影響が生じる可能性があることを示唆している。

良くない体験をしたら、離脱する？

　16カ国以上の消費者5157人およびCX意思決定者1181人を対象に調査した。