ChatGPTの活用でコールセンターの通話内容から顧客ニーズを把握し、広告テキスト生成：独自AIマーケティングシステムを提供

コールセンターに集まる声で顧客のニーズを把握し、ChatGPTでクリエイティブを生成する。

[ITmedia マーケティング]

　コールセンターシステムを開発するコラボスは、コールセンターシステム分野で蓄積してきた技術的ノウハウを基に開発したAIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」の提供を開始した。

リアルな顧客の声から興味関心キーワードを発見

　同システムは、コールセンターの通話録音データとして蓄積されるVOC（Voice Of Customer：顧客の声）から顧客ニーズを把握し、顧客の興味・関心をAIで解析し、高い訴求効果が見込める「興味関心キーワード」を抽出。その抽出結果を基にOpenAIが提供する生成AI「ChatGPT」を用いて広告向けの文章やメルマガ、トークスクリプトなどを自動生成する。

イメージ画像（出典：コラボス）

　UZの特徴は以下の5つ。

1. 通話の音声認識や感情分析機能を搭載：音声認識機能による対話形式での認識結果の表示する。また、感情分析機能により、顧客トラブルの要因分析や顧客の興味関心ポイントを可視化する。
2. AI技術により通話録音データから不要部分を自動削除して興味関心キーワードの抽出を高速化：通話録音データ内で分析に不要な部分は自動的に削除し、残った会話の部分から興味関心キーワードの抽出を実施。また、関連性の高い会話内容（話題）を分類させることで、視覚的かつ直感的に分かりやすく、話題ごとに重要なキーワード抽出結果を表示させるため、分析時間の工数を大幅に削減できる。
3. 話者の自動判別（話者分離）：顧客とオペレーター間で発生しがちな発話の重複などに対し、音響処理だけでは難しい個所を分離的に補正し、発話数などを基に顧客とオペレーターを判別することが可能（オプション機能）
4. 個人情報マスク機能により安全性を保証：顧客の個人情報が多く含まれる通話録音データを言語処理することにより、「個人名」「住所」「電話番号」などの情報へマスク処理を施し、システム側で個人情報の漏えいを防ぐ。
5. ChatGPT連携が可能：抽出した興味関心キーワードにより、「広告テキスト」「キャッチコピー」「メールマガジン」「トークスクリプト」の例文作成が可能となる。独自プロンプトを活用しており、「キーワードの選択」「コンテンツタイプおよびターゲットの選択」「参考文有無・文字数」の3ステップを入力するだけで誰でも簡単に例文が作成できる。

　価格は初期費用が20万円。月額費用はUZへアップロードする通話録音データ量（時間）に応じて、50時間プラン（7万円）と100時間プラン（12万円）の2つを用意している。