カスタマーサクセス担当者一人当たり顧客数は平均97社、平均解約率は2.84%――クラウドサーカス調査今日のリサーチ

顧客の成功は自社の成功のための条件でもあります。解約を抑え、アップセル・クロスセルを増やす上ではテクノロジーの活用によるカスタマーサクセス業務の効率化が鍵となりそうです。

» 2023年09月22日 10時00分 公開
[ITmedia マーケティング]

 スターティアホールディングス傘下でカスタマーサクセスマネジメント(CSM)ツール「Fullstar」を提供するクラウドサーカスは、B2Bの情報通信業においてカスタマーサクセス・サポート業務に従事する200人を対象に実施した調査結果をまとめたレポート「カスタマーサクセス実態調査 第1弾(2023年版)」を公開しました。

 これによると、カスタマーサクセス担当者一人当たりの担当顧客数は平均97社で、79%の企業が100社未満という結果でした。

CSM(カスタマーサクセスマネジャー)1人当たりの保有社数(出典:クラウドサーカス、以下同)

カスタマーサクセス担当者が「効果あり」と感じている施策は?

 カスタマーサクセス業務の重要指標である月次解約率について聞いたところ、平均は2.84%でした。内訳は「1%未満」が39%で最多。「1〜2%」が19%、「2〜3%」「3〜5%」がいずれも13%という結果でした。

平均月次解約率

 今まで行ったカスタマーサクセスの施策と効果について聞くと、効果があったと感じている施策は「オンボーディングプロセスの改善」が86%で最多、次いで「ハイタッチでの顧客のフォロー」が81%、「マニュアルサイトの拡充」が79%でした。

施策と効果

 海外のSaaS企業と比べると日本のカスタマーサクセスは担当者数が少ないのが現状。レポートは、テクノロジーの活用によるカスタマーサクセスの効率化が今後、より多くの企業で注力課題となっていくと予想しています。

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