消費者と企業のコミュニケーションチャネル 「電話」の利用率は7年連続で減少――トランスコスモス調査：今日のリサーチ

顧客体験向上の鍵はトラブル発生時のカスタマージャーニーを見直し、自己解決できる流れを作ることにあるようです。

[ITmedia マーケティング]

　トランスコスモスは、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2022-2023」のレポートを公開しました。「コミュ調」の愛称で知られる同調査は2016年から毎年実施しているもので、今回は3000人を対象にしたアンケート調査の結果を基に、コミュニケーションチャネルのデジタル化の最新状況と世代別傾向を分析し、問題解決のプロセスにおけるシームレスなカスタマーケアニーズについて探っています。

　同レポートによると、消費者と企業のコミュニケーションチャネルの最新の利用率は、公式サイトと店舗が7割超であるのに対し、電話は7年連続で減少して7割を下回り、メッセージアプリ・チャットが5割超となっています。メタバースなどの次世代チャネルも登場しており、Z世代を中心にますますデジタル化と多様化は進行することがうかがえます。

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