CXにおける「人材のパラドックス」とは？――Genesys調査：今日のリサーチ

自社のブランド向上の鍵を握るCX戦略において、従業員のモチベーション向上や離職防止もまた無視できない課題です。

[ITmedia マーケティング]

　Genesysは、MIT Technology Review Insightsの協力の下、CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）部門が直面している課題などについて調査しました。同調査は2022年6月と7 月に、12カ国800人のシニアビジネスリーダーを対象に実施。回答者の27％が最高カスタマーエクスペリエンス責任者などの経営幹部で、23％がセールスとマーケティングの責任者です。回答者は消費財・小売、金融サービス、保険、情報技術・通信、製薬、医療、サービス、旅行、レジャー、プロフェッショ ナルサービス、政府機関の9分野から均等に選ばれました。

　調査結果によると、CX部門が現在直面している最大の課題は「CX人材の新規採用」（96％）であることが分かりました。一方、「CX担当者の高い離職率」を課題としているのはわずか3割にとどまっています。新規採用が課題になるのも、顧客接点を担うCX担当者の離職率の高さが主な理由と考えられますが、既存の従業員の定着化には積極的に取り組もうとせず、新しい従業員を見つけることばかりに関心を持つという、矛盾した結果になりました。

CX部門の最大の課題（出典：ジェネシスクラウドサービス、以下同）

CX担当者の定着率向上の鍵はリモート化、ハイブリッド化