デジタル化する顧客体験に関する消費者と企業の認識ギャップ――ナイスジャパン調査：今日のリサーチ

問い合わせの初動としてインターネットやFAQ検索をする人が約8割。デジタルチャネルによる問い合わせも増えています。しかし、企業の対応状況はというと……。

[ITmedia マーケティング]

　クラウドコンタクトセンターソリューション「CXone」を提供するNICEの日本法人ナイスジャパンは、企業側と消費者側双方を対象にCX調査を実施し、その結果を発表しました。

　コロナ禍で企業が顧客からの問い合わせに対面で応対する機会が減少している中、Webや電話などによる顧客接点の設計がますます重要になっています。今回の調査でも、質問や問い合わせたいことがあったときの初期行動として「まずはインターネットやFAQ検索をする」と回答した消費者が81.2％に上りました。

消費者の問い合わせ初期行動（出典：ナイスジャパン、以下同）

チャネルが変わる度に同じことをまた説明させられるストレス