調査リポート
» 2021年08月10日 12時00分 公開

コンタクトセンターのKPI 日本ではいまだに「応答率」を最重要視――デロイト トーマツ調査今日のリサーチ

「日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ」の結果です。

[ITmedia マーケティング]

 新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に伴う非対面での活動の増加により、顧客接点としてのコンタクトセンターの役割がますます重要になりつつあります。

 デロイト トーマツ グループは、Deloitteが2013年以降隔年で実施するコンタクトセンターについてのグローバル調査に日本との比較も含めてまとめた「日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ」の結果を公開しました。

 今回は2020年12月から2021年1月にかけて、世界の多様な業界のコンタクトセンター幹部を対象に、その役割や課題、COVID-19の影響などについて調査しています。

 コンタクトセンターにおける重要戦略として筆頭に上がったのは、海外・日本ともに「顧客体験(CX)の向上」(海外企業54%、日本企業45%)でした。しかし、CX向上のために重視する評価指標(KPI)では、海外企業が最も重要視するのが「顧客ロイヤルティー指標」(42%)であるのに対して、日本企業では「応答率」(40%)と、差が出ました。ちなみに日本企業で顧客ロイヤルティー指標を最重要視するのはわずか4%、海外企業で応答率を最重要視するのは6%でした。

コンタクトセンターにおける重要度の高い戦略目標とCXにおいて重視するパフォーマンス評価指標

問い合わせチャネルに占める電話の比率も日本ではまだ高い

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