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» 2016年08月24日 07時00分 UPDATE

【連載】データと調査で“愛されWeb”を作る 第3回:「愛される理由」はアンケートでは分からない――定量調査と定性調査、それぞれの役割 (1/2)

ビジネスに貢献するロイヤリティーの高いユーザーを育てるため、“愛されWeb”の構築は重要なテーマです。しかし、“愛され度”を上げる前にまず、なぜ愛されるのかを理解しなければ先に進めません。

[太田文明,アイ・エム・ジェイ]

 前回「そのユーザーは優良顧客? ポイント目当て? 『NPS』でWebサイトの“愛され度”を可視化する」では、NPS(Net Promoter Score)という指標を用いて、ロイヤリティーすなわちユーザーの愛情を定量化することの有効性についてお伝えしました。

 ビジネスに貢献してくれるユーザーはNPSからバッチリ読み取れるから、とにかくユーザーのことを大切に考えようというお話でした。

 でも、ここでちょっと気になることが出てきます。

 「ウチの会社のWebサイト、そもそもどうして愛されているんだろう?」

 これは人間でいうと「モテのポイント」に当たる部分です。

 自分のこととなるとなかなか見えないのは、人間でも企業でも同じです。

 モテのポイントを勘違いしてしまうと、せっかく寄ってきてくれた人達まで失望させてしまい、どんどんモテなくなります。つまり、ロイヤリティーの低下につながってしまいます。

 実際のところ、あなたの企業のWebサイトにとって、モテのポイントは何でしょう。どういう理由で愛され、価値を認められているのでしょう。

 ここで「分からないなら直接ユーザーの声を聞いてみよう」と考えるのは、ある意味で自然な流れかもしれません。ですが……。自分自身のことに置き換えて考えてみてください。他の人から面と向かって「私のどこが好き?」と聞かれたら、あなたならどう答えますか。

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