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» 2014年05月28日 08時00分 UPDATE

【連載】インサイトをめぐる冒険:第1回 潜在顧客に会いに行く (1/3)

あるサービスなり商品に興味を持ちながらもマーケターのアンテナにひっかからない層、いわゆる潜在顧客を開拓しなければ、ビジネスの規模は縮小するばかり。しかし、潜在顧客はいったいどこにいるのだろうか?

[久野麻人,日本経済社]

既存顧客と新規顧客へのアプローチの違い

 世の中には2種類の顧客しかいません。既存顧客と新規顧客です。この2種類の顧客に対するマーケティングアプローチは当然ながら異なります。既存顧客に対するマーケティングの目的はリピート購入の促進です。つまり、アップセル(より高価な商品/サービスを売ること)を図ることで、その顧客の生涯価値(1人の顧客が生涯に渡って企業にもたらす価値の合計)拡大を目指します。一方、新規顧客の獲得は、あるサービス/製品なり、ブランド(あるいは企業そのもの)の継続的な成長を目的として行われます。どちらの層も企業にとっては重要なのですが、マーケターにとって、ミッションを完遂するうえで、より困難だと考えられるのは後者でしょう。なぜなら、新規顧客になってくれそうな人々がどこにいるのか、誰も分からないからです。とはいえ、この層に対するアプローチ方法が皆無だというわけではありません。ここでは、2つのアプローチ方法を指摘させていただきます。

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